8 KPIs in der Auftragsverarbeitung, mit denen Sie Exzellenz erreichen können

Die Digitalisierung der Auftragsverarbeitung allein reicht nicht aus, um die Effizienz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben. Transparenz und Kennzahlen sind notwendig, um zu sehen, ob dieser Prozess der digitalen Transformation die erwarteten Ergebnisse liefert. Zu diesem Zweck ist es entscheidend, über Metriken zu verfügen - im besten Falle eine Reihe von passenden Indikatoren, die als KPIs (Key Performance Indicators) bezeichnet werden. Dank dieser KPIs können Unternehmen die eingehenden Aufträge korrekt verfolgen, Lieferverpflichtungen einhalten und einen genauen Überblick über alle beteiligten internen Abteilungen haben.

Der Bierhersteller Damm ist eines der Unternehmen, das auf die Lösungen von Esker gesetzt hat, um die Digitalisierung seines gesamten Order-to-Cash (O2C)-Zyklus zu bewältigen und diese KPIs abbilden zu können. Mit mehreren Geschäftsbereichen (Produktion von Wasser und Erfrischungsgetränken, Gastronomie, Vertrieb und Logistik), 16 Produktions- und Abfüllanlagen, 2 eigenen Mälzereien und kommerziellen Aktivitäten in mehr als 133 Ländern, ist es deutlich, dass dieses Transformationsprojekt eine der Vorzeigeinitiativen innerhalb der “Extreme Automation-Strategie” des Unternehmens ist.

Um Unternehmen zu helfen, das Beste aus ihrem Kundenservice und ihrer Lieferkette herauszuholen, hat Esker das E-Book “8 KPIs in der Auftragsverarbeitung, die es sich zu messen lohnt” veröffentlicht, in dem die wichtigsten Kennzahlen im Detail beschrieben werden:
 

Auftragsdurchlaufzeit

Kunden erwarten immer, dass ihre Aufträge korrekt, so schnell wie möglich und auf die effizienteste Weise ankommen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Zeit des gesamten Auftragszyklus (Order Cycle Time, OCT) zu kennen, die die durchschnittliche Zeit misst, die für die Auslieferung einer Bestellung nach der Auftragserteilung benötigt wird (ohne die tatsächliche Versandzeit). Zur Berechnung muss die Formel (Versanddatum – Auftragsdatum) % (Gesamtzahl der versandten Bestellungen) = OCT angewendet werden.

Logischerweise gilt: Je kürzer der OCT, desto größer die Kundenzufriedenheit. Es wird angenommen, dass die optimalsten OCTs diejenigen sind, die unter drei Stunden liegen. Parallel dazu ist einer der großen Vorteile dieses KPIs, dass bei Überschreitung dieser drei Stunden Alarme ausgelöst werden können, die auf mögliche Vorfälle in der Lieferkette hinweisen.

Im Fall von Damm stellte die Tatsache, dass jährlich 140.000 Aufträge über die unterschiedlichsten Kanäle (E-Mail, Fax, Telefon, WhatsApp...) und in verschiedenen Formaten (PDF, HTML, Word, Excel usw.) eingingen, eine zusätzliche Herausforderung dar, zumal etwa 70.000 davon nicht automatisch im ERP SAP erfasst werden konnten. Dank Esker konnte Damm 99 % der Aufträge automatisch im ERP erfassen und die Bearbeitungszeit eines Auftrags von vier auf 1,2 Minuten reduzieren. Nicht nur das, auch die Fehlerquote ist um 99 % gesunken.

Reaktionszeit

Ein weiterer wesentlicher Indikator für einen umfassenden Überblick über die Auftragsverarbeitung ist die Reaktionszeit (Response Time, RT), die misst, wie lange der Kundenservice benötigt, um auf Anfragen oder Vorfälle der Kunden zu reagieren. Multikanal- und Omnichannel-Strategien, wie z. B. gemeinsame E-Mail-Postfächer, in denen alle Nachrichten eingehen, sind Herangehensweisen, um die Reaktionszeit zu reduzieren, die nach der Formel (Antwortzeit) – (Zeitpunkt der Kundenanfrage) % (Anzahl der Anfragen) = RT gemessen wird.

Im Allgemeinen ist eine Reaktionszeit innerhalb der ersten 24 Stunden akzeptabel, aber das Optimum ist, unter eine Stunde zu kommen, insbesondere bei prioritäreren Anfragen.

Damm nutzt bereits die Vorteile der fortschrittlichen Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI), mit denen das System die Registrierung und Zuweisung der Nachrichten je nach Priorität automatisiert. Die Lösung ist so ausgefeilt, dass sie sogar den emotionalen Ton jeder Nachricht (Hinweis, Ärger...) erkennen und entsprechend priorisieren kann. Dies wird in einem sehr übersichtlichen und intuitiven Dashboard dargestellt, wobei Alarme ausgelöst werden, wenn die Reaktionszeit die festgelegten Werte überschreitet.

Mitarbeiterzufriedenheit

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung der Auftragsverarbeitung, der es wert ist, gemessen zu werden, ist die Mitarbeiterzufriedenheit (eSAT). Ein motiviertes und weniger gestresstes Team bringt dem Unternehmen immer Vorteile. Die Quantifizierung des eSAT, der nach der Formel (Anzahl der zufriedenen / sehr zufriedenen Mitarbeitenden) / (Gesamtzahl der Antworten) x 100 gemessen wird, hilft, die Unternehmenskultur zu stärken, das Engagement der Mitarbeitenden zu erhöhen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Ein eSAT-Wert von 75 % oder mehr sollte ideal sein.
Nach der Implementierung von Esker ist Alexy Sánchez, Head Of Corporate Customer Service bei Damm, überzeugt, dass "der Manager an Lebensqualität gewinnt, da er von acht Stunden Dateneingabe zu einer Arbeit übergeht, die sich mehr auf Analyse und wertschöpfendere Maßnahmen konzentriert".

Reale Servicekosten

Durch die realen Servicekosten (Cost To Serve, CTS) können wir die tatsächlichen Margen des Produkts auf SKU-Ebene (Stock-Keeping Unit), auf Kunden- und Kanalebene erkennen, was für die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt unerlässlich ist. Da so viele Faktoren beteiligt sind und so viele Daten abgeglichen werden, gibt es keinen allgemeingültigen Algorithmus, der uns den CTS erleichtert; es reicht jedoch aus, alle Aktivitäten zu identifizieren, die an einem Auftrag beteiligt sind, und die Kosten jeder einzelnen zu berechnen. Ermitteln Sie den Wert, den jeder Kunde aus diesen Aktivitäten zieht, und nehmen Sie eine Kostenverteilung vor. Auf diese Weise ist es möglich, genau zu wissen, welche Kunden positiv zum Ergebnis beitragen oder nicht, und die Strategie entsprechend anzupassen.

Alexy Sánchez von Damm hebt hervor, wie Esker "eine enorme finanzielle Optimierung ermöglicht hat, indem es viel mehr Informationen zur Verfügung stellt und den gesamten Prozess viel besser kontrolliert". Dank dessen hat das Unternehmen den DDO (Days Deductions Outstanding) von 45 auf 15 Tage reduziert und unter anderem eine Zeitersparnis von fast zwei FTEs (Full Time Equivalent) erzielt, die für wertschöpfendere Aufgaben genutzt wurden. All dies mit einem ROI in weniger als zwei Jahren.

Weitere Indikatoren

Zu diesen beschriebenen Indikatoren kommen weitere hinzu, wie der "On Time In Full" (OTIF), die "Perfect Order Rate" (POR), die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) und der Net Promoter Score (NPS). Diese zu messen, zu analysieren und in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu verwenden, ist unerlässlich, um Exzellenz in der Auftragsverarbeitung zu erreichen.

Wenn Sie alle diese KPIs kennenlernen und die positiven Auswirkungen von KI im Kundenservice auf die Auftragsverarbeitung und das Custommer Service Team vertiefen möchten, lesen Sie das E-Book “8 KPIs in der Auftragsverarbeitung, die es sich zu messen lohnt”

Quelle: David Bollero, 8 KPIs en la gestión de pedidos con los que alcanzar la excelencia