Erfahrungsbericht
Beschleunigte Auftragsverarbeitung generiert Unternehmenswachstum
Stelrad erreicht mit der KI-gestützten Touchless-Verarbeitung von Esker eine schnelle und präzise Auftragsverarbeitung.
- 64 %der Aufträge werden jetzt berührungslos verarbeitet
- Reduzierungder durchschnittlichen Auftragseingabe auf 55 Sekunden pro Bestellung
- Verringerungvon Fehlern und Beschwerden
- VerbesserteKundenbeziehungen und gesteigerte Mitarbeitermotivation
Stelrad ist seit 1936 die Nummer eins der Heizkörperhersteller in Großbritannien. Die Heizkörper werden in einem Werk in South Yorkshire auf drei Fertigungslinien hergestellt, die täglich in Betrieb sind. Stelrad produziert jährlich über 2,5 Millionen Heizkörper für Haushalte und Industrie und beliefert damit das Vereinigte Königreich und Irland.
Herausforderungen: Ineffiziente manuelle Prozesse blockieren das Wachstum
Im Jahr 2019 hat Stelrad aufgrund eines Anstiegs der Aufträge seine Prozesse überprüft und die Notwendigkeit erkannt, die Auftragsverarbeitung zu optimieren, um das zukünftige Wachstum zu unterstützen. Außerdem benötigte das Unternehmen eine Lösung, die nahtlos in ihr aktuelles SAP® ERPSystem integriert werden kann.
Das frühere Auftragsverarbeitungssystem war ein manuelles System, bei dem alle Bestellungen ausgedruckt und vom Kundendienstteam ausgedruckt und per Hand in SAP® eingegeben wurden. Die Bestellungen mussten dann vor der Bearbeitung überprüft werden. Dies war zeitaufwändig, arbeitsintensiv und anfällig für Fehler.
Nach monatelanger Suche nach verschiedenen Lösungen auf dem Markt und einer Empfehlung eines Branchenkollegen führte Stelrad Mitte 2020 die Esker-Lösung zur Auftragsverarbeitung ein.
«Wir wollten eine Lösung, die es unserem Team und unseren Kunden so einfach wie möglich macht und die mit unseren strategischen Werten übereinstimmt», s sagt Chris Harvey, Stelrads Marketingleiter für Großbritannien und Irland.
Ziele
- Die Auftragsverarbeitung automatisieren und Wachstum ermöglichen
- Einsatz von KI-Technologie zur Beseitigung von Fehlern
- Weiterqualifizierung des Personals im Sinne eins optimalen Kundendienstes
- Verringerung von Kundenbeschwerden
LÖSUNG: Automatisierung der Auftragsverarbeitung zur Zeitersparnis und für höhere Genauigkeit
Stelrad bearbeitet bis zu 800 Aufträge pro Woche, die in unterschiedlichen Formaten eingehen und manchmal 10 Seiten lang sind und bis zu 20 Zeilen pro Seite enthalten.
Anfang 2021 hat Stelrad die berührungslose Verarbeitung für alle Kunden eingeführt. Innerhalb der ersten Woche nach der Markteinführung wurden 9 % der Aufträge berührungslos verarbeitet (Woche 3 des Jahres 2021), was auf erstaunliche 67 % (Woche 52 des Jahres 2021) anwuchs.
Stelrad beendete das Jahr 2021 mit einer durchschnittlichen berührungslosen Verarbeitung von 46 %.
Stand Oktober 2022 werden 64 % aller Aufträge dank Esker berührungslos verarbeitet. Eine deutliche Steigerung gegenüber dem Jahr 2021.
“Die Funktionalitäten der Esker-Lösung sind das Schlüsselkriterium für das Wachstum von Stelrad. Ich habe eng mit dem CX-Team von Esker zusammengearbeitet, um Fehler und Warnungen zu reduzieren und zu beseitigen und die Umstellung auf eine berührungslose Verarbeitung zu ermöglichen. Diese beträchtliche Investition an Zeit hat es unserer Kundendienst-Abteilung ermöglicht effizienter zu arbeiten»arbeiten” sagt Cherie Bradford, Customer Service Manager bei Stelrad.
Wir konnten sofort eine drastische Reduzierung der Fehler feststellen, was wiederum zu viel weniger Kundenbeschwerden führte. Dies sorgte für zufriedenere Mitarbeitende, die für die wesentlichen Aufgaben in der Kundenbetreuung mehr Zeit hatten: direkt mit den Kunden zu kommunizieren, anstatt Bestellungen manuell einzugeben.”
ERGEBNISSE: Beeindruckende Zunahme der berührungslosen Verarbeitung
Die Lösung von Esker hat dem Team geholfen, mühsame Aufgaben zu vereinfachen, indem es sich auf Kundenanrufe und -anfragen konzentrieren kann. Dies hilft Stelrad dabei, die hohen Standards im Kundenservice aufrechtzuerhalten, für den das Unternehmen bekannt ist, und worauf seine Akkreditierung beim Institut für Kundenservice beruht.
Die Motivation des Teams hat sich durch Eskers Benutzerfreundlichkeit, die übersichtlichen Dashboards, die genauen Berichte und KPI-Analysen immens erhöht. Ein besonders bemerkenswerter Vorteil ist die deutlich reduzierte Bearbeitungszeit.
Das Esker Customer Experience Team hat dazu beigetragen, dass mehr Bestellungen berührungslos verarbeitet werden können, unterstützt durch Teachings und Mappings für die KI-Funktionalitäten.
Das Team bei Stelrad arbeitet weiterhin mit seinen Kunden zusammen, um den Bestellprozess zu standardisieren und die Rate der berührungslosen Verarbeitung weiter zu erhöhen. Infolgedessen arbeitet Stelrad mit einer beeindruckenden 64%igen berührungslosen Verarbeitungsrate.
Höhere Genauigkeit und Geschwindigkeit haben zu deutlich verbesserten Kundenbeziehungen geführt und neue Wachstumschancen für Stelrad eröffnet.
Darüber hinaus, in Übereinstimmung mit den strategischen Werten des Unternehmens, hat Stelrad seinen ökologischen Fußabdruck verringert, indem das Ausdrucken jeder Bestellung abgeschafft wurde.
HIGHLIGHTS
- 64% der Aufträge werden jetzt berührungslos verarbeitet
- Reduzierung der durchschnittlichen Auftragseingabe auf 55 Sekunden pro Bestellung
- Gesteigerte Mitarbeitermotivation
- Verringerung von Fehlern und Beschwerden
-Verbesserte Kundenbeziehungen
Kundenaufträge werden schneller und genauer mit der EskerAutomatisierungslösung bearbeitet, was wiederum den Service für unsere Kunden verbessert. Dies ermöglichte auch unserer Kundendienst-Abteilung, effizienter zu arbeiten
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