Innovationen mit KI im Maschinen- und Anlagenbau: Vom Produkt zur digitalen Lösung im Customer Service

Die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) hat tiefgreifende Auswirkungen auf zahlreiche Branchen, und der Maschinen- und Anlagenbau bildet da keine Ausnahme. In einer Welt, die immer stärker vernetzt und digitalisiert ist, wandelt sich das traditionelle Verständnis von Produkten hin zu umfassenden digitalen Lösungen.

In diesem Kontext spielen Innovationen mit KI eine entscheidende Rolle. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen neu zu definieren, Prozesse zu optimieren und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Von der prädiktiven Wartung über die Automatisierung von Produktionsprozessen bis hin zur Entwicklung intelligenter Systeme, die in der Lage sind, menschliche Entscheidungen zu simulieren und zu ergänzen - die Möglichkeiten sind immens.

KI im Maschinen- und Anlagenbau ist ein Innovationsmotor, der auf der reinen Lean Production aufsetzt und Unternehmen dabei unterstützt digitale Lösungen ganzheitlich zu prüfen. Dabei geht der Trend weg von einer Silobetrachtung in der Organisationsstruktur der Maschinen- und Anlagenbauer hin zu einer Gesamtstrategie, die dann den erwünschten Innovationseffekt mit den angestrebten Zielen wie z. B. Nachhaltigkeit im Einklang mit Digitalisierung bringt.

Die Produktivität von Maschinen- und Anlagenbauern weltweit kann durch konsequente Nutzung von Innovationen in den Bereichen Künstliche Intelligenz, Lean, Digitalisierung und Nachhaltigkeit um 30 bis 50% gesteigert werden. Dies ist eine der zentralen Erkenntnisse des Global Machinery & Equipment Report 2024 der Unternehmensberatung Bain & Company.

Die Studie zeigt auf, dass die Implementierung neuer Technologien wie KI in den Bereichen Forschung und Entwicklung (F&E) für Industrieführungskräfte höchste Priorität hat. Neulinge in Bezug auf KI-Nutzung unter den Unternehmen nutzen diese Technologie zunächst hauptsächlich in den Bereichen Beschaffung, Montage, Wartung, Qualitätskontrolle und Lagerlogistik. Unternehmen mit bereits vorhandener KI-Erfahrung nutzen diese Technologie vor allem, um ihre Lieferketten widerstandsfähiger und nachhaltiger zu gestalten, insbesondere angesichts der wirtschaftspolitischen Herausforderungen.

KI-basierte Lösungen, insbesondere die generative KI, bringen ein enormes Potenzial für die Weiterentwicklung des Fertigungssektors mit sich - mit besonderem Blick auf seine innovative Produktivität und seine zukunftssicheren Prozesse. Generative KI kann beispielsweise aus unstrukturierten Daten Erkenntnisse generieren, die zu erheblichen Leistungssteigerungen in Bezug auf Produktivität, Kundenservice und finanzielle Performance führen können.
 

KI in der Fertigung: Und wie sieht es im Customer Service aus?

Die Anwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Fertigung und auch in fertigungsnahen Bereichen hat sich in den letzten Jahren erheblich ausgeweitet und zu großen Fortschritten geführt. KI bringt beispielsweise Vorteile durch die Verringerung von Montagefehlern, verbesserter Qualitätskontrolle, einer Straffung des Lagermanagements und somit eine Steigerung der Produktivität. Angetrieben durch KI lässt sich in der Maschinenbauindustrie eine Transformation beobachten, die von der Herstellung von Produkten im Standard hin zu digitalen und z. T. kunden- und/oder branchenspezifischen Lösungen geht. Bei diesem kundenspezifischen Ansatz kommt der Automatisierung im Customer Service eine entscheidende Rolle zu: Denn der Customer Service profitiert insbesondere in den Bereichen der Auftragsverarbeitung und dem Management von Kundenanfragen schnell und nachhaltig von einer KI-gestützten Automatisierung.

Automatisierte Lösungen, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, sind ein effektives und elegantes Werkzeug für einen exzellenten Kundenservice. Eskers Customer Service Suite dient als zentrale Plattform für alle Aufträge, die in einem Unternehmen eingehen, und nutzt KI-Technologien, um automatisch Daten aus eingehenden Aufträgen zu extrahieren und sie an die entsprechenden nachgelagerten Teams und Systeme weiterzuleiten - die manuelle Auftragserfassung wird überflüssig. In Kombination mit anpassbaren Dashboards zur Verfolgung relevanter Kennzahlen, zur Priorisierung dringender Aufträge und zur Unterstützung des Disputmanagements haben die Kundenservicemitarbeitenden mehr Zeit für das, was sie am besten können: die Betreuung von Kunden.

Durch Künstliche Intelligenz gesteuerte digitale Helfer wie Eskers Customer Inquiry Management sind in der Lage, E-Mails selbstständig an den zuständigen Bearbeitenden weiterzuleiten. In der Lösung sorgen folgende Funktionen für ein reibungsloses Management von Kundenanfragen im Maschinen- und Anlagenbau:
 

• NLP-Algorithmen werden zur automatischen Kategorisierung eingehender Anfragen nach Typ (wie Produktanfragen, Preisanfragen, Bestellstatus, Beschwerden usw.) eingesetzt, wobei die Präzision stetig verbessert wird. Darüber hinaus wird eine Sentiment-Analyse durchgeführt, um Anfragen mit negativen emotionalen Inhalt sofort zu erkennen und zu priorisieren.
• KI-unterstützte Antworten, die entweder auf Vorlagen basieren oder von ChatGPT erstellt werden, ermöglichen es dem Kundenserviceteam relevante und einheitliche Antworten zu geben. Diese Antworten werden automatisch aus Daten generiert, die aus integrierten Systemen wie ERPs, CRMs, Transportmanagement- und Lagersystemen abgerufen werden, und können einfach angepasst werden.
• Strategisches Routing sorgt dafür, dass Anfragen, die der Kundenservice nicht beantworten kann, an die entsprechende Person oder Abteilung weitergeleitet oder an andere Anwendungen gesendet werden.

Der Wandel im Kundenservice durch KI ist eine Reaktion auf die zunehmende Komplexität der Kundenanforderungen und die Notwendigkeit, sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu differenzieren. Kunden- bzw. branchenspezifische Lösungen ermöglichen es den Unternehmen, sich auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen ihrer Kunden einzustellen und durch KI-gestützte Automatisierung des Customer Service einen Mehrwert zu schaffen, der über das reine Produktangebot hinausgeht.

_{Quellen:
www.der-maschinenbau.de: Bain-Studie - Produktivitätssteigerungen von bis zu 50% durch KI
Bain & Company: Global Machinery & Equipment Report 2024}