Innovation im Kundenservice mit KI vorantreiben

HERAUSFORDERUNGEN

Suntory Beverage & Food Spain fertigt und vertreibt beliebte Erfrischungsgetränkemarken, darunter Schweppes, Trina, La Casera und Sunny Delight, sowie Fremdmarken wie Pepsi für das Gastgewerbe. Die Produktionsstätten befinden sich in Spanien (Toledo und Sevilla), ein Konzentratwerk in Valencia und F&E-Zentren in Barcelona, Frankreich und dem Vereinigten Königreich. Die Vision ,,Wachsen für das Gute" des Unternehmens bildet den Kern der Nachhaltigkeitsstrategie des Unternehmens: Je mehr das Unternehmen wächst, desto größer ist der positive Einfluss auf die Verbraucher, die Natur, die Umwelt und seine Mitarbeitenden.

Im Dezember 2018 startete Suntory ein neues Projekt, um den Kundenservice zu automatisieren und die manuell aufwändige Auftragsabwicklung zu rationalisieren. Das Unternehmen wandte sich an Esker, um die manuelle Bearbeitung und damit verbundene Fehler zu reduzieren sowie die Prozess-Transparenz zu erhöhen. Suntory wollte außerdem die digitale Transformation mit seiner Nachhaltigkeitsstrategie in Einklang bringen.

Die Bewältigung des schieren Volumens und der Komplexität der Vertriebskanäle war die größte Herausforderung, die es zu bewältigen galt. Die Kundenservice-Manager von Suntory benötigten eine Lösung, die sie bei der schnellen und genauen Bearbeitung von bis zu 100.000 Bestellungen während der Hochsaison unterstützt.

Außerdem war die Automatisierung der Auftragsverarbeitung ein notwendiger Schritt, um einen Überblick über die verschiedenen Vertriebskanäle zu schaffen und eine effiziente Lieferkette aufzubauen, die sowohl die Bedürfnisse des Suntory Vertriebsmodells sowie die der Gastronomie und des Einzelhandels berücksichtigt.

LÖSUNG

Suntory Beverage & Food Spain beliefert über Großhändler und Online-Kanäle sowohl große Supermärkte und kleine Einzelhändler als auch das Gastgewerbe. Bei so vielen verschiedenen Kanälen und Dokumentenarten wie Lieferscheinen, Händlerund Online-Bestellungen oder wiederkehrenden Bestellungen, suchte das Unternehmen eine Lösung, die in der Lage ist, all diese unterschiedlichen Prozesse zu verarbeiten.

Das Kundenservice-Team von Suntory bearbeitet in der Regel zwei verschiedene Falltypen. Der erste Fall betrifft die Bestellung durch Einzelhändler , die unterschiedlich gehandhabt werden müssen, weil z. B. die Lagerung bei Kälte oder Raumtemperatur eine andere Logistik benötigt. Die Esker-Lösung für die Auftragsverarbeitung splittet automatisch Bestellungen, die diese unterschiedlichen Kategorien enthalten, damit sie den entsprechenden Teams zugewiesen werden können.

Der zweite häufige Ausnahmefall betrifft Aufträge, bei denen die Maßeinheit (UoM) auf den Positionen unterschiedlich ist: mal sind es Mengen, manchmal Paletten, manchmal Kisten. Jede der verschiedenen UoMs muss entsprechend des Kommissioniermodus für die Lager verarbeitet werden. Diese Ausnahmen bringen eine ganze Reihe unterschiedlicher Dokumente mit sich (Formate, Mengen, Methoden, Ausrüstung, Kanäle usw.), die die Lösung problemlos verarbeitet.

"Esker hat uns geholfen die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu verbessern und die Ergebnisse haben unsere Erwartungen übertroffen. Teamarbeit ist der Schlüssel zu allem."
Isabel Carrascosa | Logistics Manager and Head of the Esker Implementation Project, Suntory Beverage & Food Spain

ERGEBNISSE

Die Esker-Lösung für die Auftragsverarbeitung beschleunigte die gesamte Auftragsabwicklung und reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 2,5 Minuten auf 1 Minute. Durch diesen einen Schritt sparte das Kundenservice-Team 3.400 Stunden in einem Jahr. 55,3 % der Dokumente erfordern keine Änderungen, und fast 600 Kunden sind bereits automatisiert worden, d.h. ihre Bestellungen werden direkt in SAP geleitet.

Die Lösung hat auch die Arbeitsabläufe im Kundenservice effizienter gestaltet, indem Aufgaben in Stoßzeiten oder bei Personalengpässen an verfügbare Kundendienstmitarbeitende umverteilt werden und so die Kontinuität der Geschäftsabläufe sichergerstellt ist. "Für den Fall, dass ein oder mehrere Teammitglieder abwesend sind, gewährleistet Esker Geschäftskontinuität ohne spürbare Auswirkungen auf die Leistung", sagte Maria Jesus Fernandez von der Kundendienst-Abteilung.

Da die Lösung cloudbasiert ist, kann das Team nun auch aus der Ferne arbeiten, was die Organisationsstruktur der Kundendienst-Abteilung flexibler macht. Die festgestellte Reduzierung der Bearbeitungsfehler sowie die erhöhte Transparenz des gesamten Auftragszyklus für das Management sorgen auf allen Ebenen bei Suntory für Zufriedenheit.

"Aufgrund der hervorragenden Ergebnisse und Effizienz die unsere Teams mit Eskers Lösung für die Auftragsverarbeitung erzielt haben, planen wir die Automatisierung auf unsere Deductions ausweiten."
Isabel Carrascosa | Logistics Manager and Head of the Esker Implementation Project, Suntory Beverage & Food Spain

PANDEMIEBEDINGTE HERAUSFORDERUNGEN

Die Cloud-Plattform von Esker ermöglicht es den Benutzern, aus der Ferne zu arbeiten und die Geschäftskontinuität zu wahren. Dies war insbesondere während der COVID-19-Pandemie wichtig, als das gesamte Kundendienst-Team innerhalb weniger Tage auf Remote-Arbeit umstellen musste. Die Zusammenarbeit der Mitarbeiter konnte ohne Unterbrechung fortgesetzt werden, und der Auftragsverarbeitungsprozess blieb sowohl für die Kunden als auch für die gesamte Lieferkette transparent.