Optimierung der Auftragsverarbeitung zum Nutzen der Belegschaft, Kunden und des Planeten

HERAUSFORDERUNGEN

Das Team des Kundendienstes erhält Bestellungen in einer Reihe unterschiedlicher Formate - E-Mail, Excel, Formulare und PDF-Dateien, die manchmal 10-15 Zeilen lang sein können. Oft fehlen viele Details, was bedeutet, dass das Team viel Zeit damit verbringt, die Kunden am Telefon und per E-Mail zu betreuen, da die Informationen überall verteilt sind. Bei jedem neuen Mitarbeitenden gibt es ein erhebliches Fehler- und Verzögerungsrisiko, da zunächst jeder Produktcode und die Eingabe der Daten erlernt werden muss.

Zusätzlich zur ineffizienten manuellen Bearbeitung werden alle Bestellungen ausgedruckt, dann monatlich abgelegt und schließlich jedes Jahr physisch archiviert. Dies ist sehr kostspielig und zusätzlich umweltschädlich. " Bei den eingehenden Bestellungen fehlen Produktcodes und Kundenangaben, was zu einer Verzögerung bei der Eingabe der Informationen führt. Auch Fehler sind keine Seltenheit. Das ist sehr frustrierend und demotivierend für mein Team", sagt Rebecca Hunt, Leiterin des Kundendienstteams bei C&P Medical.

LÖSUNG

Die Lösung für die Auftragsverarbeitung von Esker ist einfach zu bedienen und bietet übersichtliche Dashboards. Das Kundendienst-Team von C&P Medical kann nun Kundenanfragen (hauptsächlich wegen der Lieferzeiten) viel effizienter bearbeiten und mehr Zeit mit jedem Kunden verbringen, um über die Produkte zu sprechen, anstatt Zeit mit der Dateneingabe zu verbringen. Das hat die Arbeit für alle Beteiligten sehr viel angenehmer gemacht.

Esker ermöglicht C&P Medical den Empfang von Kundenbestellungen in beliebigen Dateiformaten (z. B. Fax, E-Mail, PDF usw.), die dann automatisch an den richtigen Kundenbetreuenden weitergeleitet werden. Alle relevanten Daten werden automatisch mit der intelligenten Datenerkennungstechnologie von Esker extrahiert, um einen entsprechenden Kundenauftrag im Sage ERP-System zu erstellen, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich ist. Kundendienstmitarbeitende können überprüfen, ob die extrahierten Daten korrekt sind oder fehlende Elemente ergänzen und die Aufträge effizient und schnell bearbeiten.

Die Lösung ermöglicht es dem Team, wöchentliche Berichte zu erstellen. Durch den Einsatz von Filtern werden die Anzahl der Aufträge, Umsätze und Zeilen angezeigt, was eine bessere Übersicht und KPI-Analyse ermöglicht. " Es ist großartig, die Arbeit, die wir jede Woche geleistet haben, in einem zentralen Bericht zu sehen", so Rebecca.

„Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die mit unseren ehrgeizigen Wachstumsplänen skaliert, sich nahtlos in unser ERP-System integriert und für unsere Kundendienstteams einfach zu nutzen ist. Esker hat alle Kriterien erfüllt!”
Mat Holloway | Operations Manager | C&P Medical

ERGEBNISSE

C&P Medical hat sich von einem vollständig manuellen Auftragsverarbeitungssystem zu einer 98%igen Automatisierung entwickelt. " Wir könnten nicht zufriedener sein mit diesen fantastischen Ergebnissen innerhalb nur eines Jahres", so erklärte Mat. Die Kunden von C&P Medical haben nun die Gewissheit, dass ihre Bestellung aufgegeben und bearbeitet wurde, da Esker Bestätigungen per E-Mail direkt an jeden Kunden sendet. Darüber hinaus können alle Rückfragen, die über Esker eingehen, leicht von jedem Mitglied des Teams eingesehen werden, da alle E-Mails und Anrufe unter jeder Bestellung gespeichert werden.

"Wenn ein Mitglied des Teams im Urlaub oder krank ist, kann ein anderes Teammitglied die Anfragen aufgreifen und den Verlauf der Gespräche einsehen", sagt Rebecca. " Das nimmt dem Kunden jede negative Einstellung und wir sind in der Lage, Fragen schnell und effizient zu beantworten." Das Team hat stärkere Kundenbeziehungen aufgebaut aufgrund von weniger Fehlern und schnellere, präziseren Bearbeitungszeiten erreicht, was zu Wachstumschancen führt. Aufträge werden nicht mehr gedruckt, wodurch das Unternehmen Druck und Archivierung von über 36.000 Aufträgen pro Jahr einspart.

Das Ergebnis: bessere Arbeitsmoral, Kosteneinsparungen und eine verbesserte Umweltbilanz des Unternehmens. Der nächste Schritt in der Automatisierung ist die Durchführung einer Überprüfung der Daten, um die automatische Verarbeitungszeit zu verbessern und die Anzahl von Änderungen auf Kopfund Zeilenebene zu reduzieren und dadurch die touchless Verarbeitung zu erhöhen. Geplant ist die Zusammenarbeit mit dem Esker Customer Experience-Team, um die Teaching-Funktion von Esker zu implementieren, die automatisch aus Benutzeraktionen lernt, um die Datenerkennung und -extraktion im Laufe der Zeit zu verbessern, und neue Dokumentenlayouts und -spezifikationen zu nutzen.

“Der Arbeitsalltag meines Teams hat sich zweifellos verbessert! Früher brauchten wir fünf Minuten für die Eingabe eines Auftrags, jetzt dauert es nur noch 10-30 Sekunden! Über ein Jahr ist das eine immense Einsparung von Arbeitsstunden! Unser Personal nutzt diese “gewonnene” Zeit nun wertvoller für Gespräche mit unseren Kunden und um Fragen zu klären.”
Rebecca Hunt | Customer Service Team Leader | C&P Medical