Multichannel Orders: Viele Eingangskanäle, erfolgreiche Auftragsverarbeitung

Unternehmen im B2C-Sektor legen immer mehr Wert auf die Gestaltung eines durchgängigen Kundenerlebnisses über alle Vertriebskanäle hinweg, ein Konzept, das als Omnichannel-Ansatz bekannt ist. Dies ermöglicht es Kunden, den Kaufvorgang in einem physischen Geschäft zu starten, Produktupdates und spezielle Angebote in sozialen Netzwerken zu verfolgen und den Kauf schließlich online abzuschließen.
Diese B2C-Innovationen, die darauf abzielen, den Prozess für alle Beteiligten zu vereinfachen, haben auch Auswirkungen auf das B2B-Bestellverfahren. B2B-Transaktionen weisen einige spezifische Merkmale auf: Sie beinhalten in der Regel größere Bestellvolumen, umfangreichere Spezifikationen und längere Vorlaufzeiten. Daher wenden sich immer mehr B2B-Anbieter dem Multichannel-Ansatz beim Einkauf zu.
 

Herausforderungen bei gängigen B2B-Bestellkanälen

Um das Bestellmanagement für alle Beteiligten stressfrei zu gestalten, ist es sinnvoll, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Bestellungen nach Belieben aufzugeben, während das Unternehmen gleichzeitig die effektivsten Werkzeuge für die effiziente Bearbeitung dieser Bestellungen bereitstellt. Trotz ihrer Klassifizierung unter dem Begriff ,,Automatisierung” scheinen viele gängige B2B-Bestelllösungen für den Customer Service nicht immer effizient zu sein. Teillösungen führen oft zu Fehlern, die korrigiert, zu fehlenden Daten, die ergänzt, und zu Kundenanfragen, die beantwortet werden müssen.
 

Beispiele für mögliche Herausforderungen in Bestellkanälen:

EDI: Ein standardisierter elektronischer Dokumentenaustausch zwischen zwei Parteien, der praktisch ist, solange sich beide auf die Formate einigen. Die Wartung kann teuer sein und Kunden sollten nicht gezwungen werden, ein System zu nutzen.

E-Commerce-Kanäle: Eine kundenfreundliche Methode zur Auftragserteilung. Manchmal müssen Einkaufsteams jedoch Bestellungen aus ihrem ERP-System erneut in das Webportal des Lieferanten eingeben, was bei vielen Positionen unpraktisch ist.

OCR-Tools: Eine kostengünstige Möglichkeit, Dokumente elektronisch zu lesen. Dieses Tool kann jedoch Informationen falsch lesen und hat oft nicht die Fähigkeit, die Informationen zu ,,verstehen” oder mit anderen Daten abzugleichen.
 

Was digital beginnt, sollte digital bleiben.

Mit der Digitalisierung von Bestellungen sollten auch die nachfolgenden Schritte im Bestellprozess digital bleiben. Jegliche Konvertierungen oder manuelle Schritte erhöhen das Fehlerpotenzial und Lieferverzögerungen. Automatisierte Auftragsverwaltung ermöglicht die digitale Bearbeitung und Nachverfolgung von Bestellungen, unterstützt datengesteuerte Entscheidungen und beschleunigt den Bestellprozess.

Unabhängig davon, wie Kunden bestellen, sollte dies den Prozess nicht beeinträchtigen. Ein direkt mit dem ERP integriertes Auftragsmanagementsystem, das mit den Neuerungen der digitalen Transformation Schritt halten kann, bietet tiefere Ebenen der Zukunftssicherheit für ein Unternehmen.

Esker Order Management, ausgestattet mit KI-Funktionen, unterstützt die Auftragsannahme, Datenextraktion und Weiterleitung an die entsprechenden Warteschlangen. Diese KI-Funktionen optimieren den Prozess, verwalten Workflows und liefern wertvolle Daten. KI-Fähigkeiten wie NLP, OCR, maschinelles Lernen und Deep Learning ermöglichen eine korrekte Datenextraktion und Verifizierung mit hoher Genauigkeit.

Jetzt, da Bestellungen digital aufgegeben werden, sollten die nächsten Schritte im Auftragsverarbeitungsprozess idealerweise im digitalen Bereich verbleiben. Jegliche Umwandlungen in verschiedene Systeme oder manuelle Schritte führen nur zu einem höheren Potenzial für Fehler und Verzögerungen bei der Lieferung an den Kunden. Darüber hinaus wird der Lieferant nicht in der Lage sein, eine steigende Zahl digitaler Kanäle oder wachsende Bestellmengen zu bewältigen.

Esker Lösungen haben den Anspruch die modernste Technologie einzusetzen, einschließlich einer Vielzahl von KI-Funktionen. Diese wirken sich positiv auf jeden Schritt des Bestellvorgangs aus:

• Empfang und Triage von Bestellungen
• Automatische Echtzeit-Integration in das ERP-System
• Geänderte Bestellungen oder Retouren
• Erkennen atypischer Mengen

Professionell automatisieren - vor und hinter den Kulissen

Als Unternehmen ist es wichtig, modernste Automatisierungstechnologie sowohl im Vorder- als auch im Hintergrund einzusetzen, um Kundenerwartungen zu erfüllen und reibungslose Abläufe zu gewährleisten.

Esker Order Management optimiert den Bestellprozess für Käufer und Lieferanten durch:

• Bestellannahmemethoden, die sowohl für den Kunden funktionieren als auch eine einfache Verarbeitung für den Anbieter ermöglichen.
• Reduzierung von Fehlern und Lieferzeiten durch KI-gestützte Tools, die mit jeder Bestellung genauer werden.
• Datengetriebene Erkenntnisse, die dem Kundenservice helfen, schnellere und bessere Entscheidungen zu treffen.

Die Implementierung der automatisierten Auftragsverarbeitung trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine langfristige Bindung an das Unternehmen zu fördern.

Im Kern strebt jedes Unternehmen danach, eine steigende Anzahl von Aufträgen effektiv zu verwalten. Jedoch führt ein Anstieg der Aufträge nicht zwangsläufig zu mehr Geschäftserfolg und erhöhtem Umsatz. Ineffiziente Auftragsabwicklung über viele Bestelleingangskanäle kann sogar negative Konsequenzen haben.
Verspätete Lieferungen, Berichte über unzureichende Liefermengen oder die Nichtverfügbarkeit bestellter Produkte können das Unternehmensimage schädigen und sich negativ auf die Geschäftsergebnisse auswirken.

Die scheinbar einfache Erfolgsformel -,,Schnelle Auftragsabwicklung führt zu zufriedenen Kunden!” - ist in der Realität nicht so leicht umzusetzen. Das Konzept ist jedoch auf jeden Fall der Mühe wert: Denn Unternehmen, die Omnichannel-Strategien mit einer Vielzahl von Auftragseingangskanälen implementieren, gehen mit KI-basierten Automatisierungslösungen den zukunftsfähigen Weg und meistern die Herausforderungen der Omnichannel-Auftragsverarbeitung für alle Beteiligten erfolgreich.