KI im Kundenservice: Neue Trendstudie zeigt Stand der Automatisierung

Die Trends im Bereich der KI-basierten Automatisierung abzufragen und hinter die Kulissen der Prozesse im Customer Service der 126 teilnehmenden Unternehmen zu schauen - das war Esker eine Studie wert.

“Die Ergebnisse sind spannend und zeigen, dass sich innerhalb von drei Jahren die Welt in Sachen KI- und Automatisierungstechnologien schnell weitergedreht hat,“ kommentiert Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager Esker Deutschland. ”Aktuell etwa mit den Möglichkeiten von ChatGPT und anderen generativen KIs, die in weiteren Geschäftsprozessen Einzug gehalten haben.”

Immer mehr Unternehmen setzen auch im Customer Service auf Künstliche Intelligenz, insbesondere wenn es um die Automatisierung repetitiver, manueller Arbeiten und Aufgaben geht. Auf der anderen Seite gibt es aber auch noch skeptische Stimmen, gerade wenn es um die Frage geht, ob und inwieweit Künstliche Intelligenz die menschliche Arbeitskraft ersetzen und damit zum „Job Killer“ wird.

Die Trendstudie „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service“ gibt wertvollen Aufschluss darüber,

• wie der aktuelle Status zur Automatisierung im Customer Service in deutschen Unternehmen ist
• inwieweit bei dieser Automatisierung bereits KI-Technologien zum Einsatz kommen,
• welche Erwartungen mit dem Einsatz von KI-Technologien verbunden werden bzw. welche
• Hürden und Hindernisse einen Einsatz behindern,
• wie es im Hinblick auf Akzeptanz und Auswirkungen für die Beschäftigten durch den Einsatz von KI-Technologien aussieht,
• wie es mit den zukünftigen Planungen bei der KI-gesteuerten Automatisierung im Customer Service steht.

Die vollständigen und detaillierten Ergebnisse sowie Expertenkommentare lesen Sie in unserem Ergebnisbericht.

Die Studie zeigt, dass die Automatisierungsbestrebungen in deutschen Unternehmen im Customer Service weiter voranschreiten. Beim Einsatz von KI-Technologien zur Unterstützung der Automatisierung bestehen allerdings noch Vorbehalte.

Knapp zwei Drittel (64 %) der Befragten gaben an, dass die Verarbeitung eingehender Auf­träge/Be­stel­lungen zumindest teilweise auto­matisiert erfolgt. Lediglich 12 Prozent bearbeiten die Auf­trä­ge/ Be­stel­lungen voll automatisiert. (vgl. nachfolgende Grafik)

„Dieses Ergebnis hat zwei Seiten“, kommentiert Dr. Arto-Haumacher. Er erklärt weiter: „Zum einen ist es durchaus positiv zu sehen, dass es in so vielen Unternehmen bereits teilautomatisierte Prozesse gibt und damit die Auftragsverarbeitung nicht mehr ausschließlich manuell erfolgt. Auf der anderen Seite zeigen diese Zahlen, dass es noch ein großes Potential für weitere Automatisierungsinitiativen gibt, sowohl bei den 64 % der Teilnehmenden, die momentan teilautomatisiert arbeiten, als auch insbesondere bei den 24 % der Teilnehmenden, in deren Unternehmen die Auftragsverarbeitung noch vollständig manuell erfolgt.“

Die am häufigsten bemängelte Schwachstelle war der übermäßige Zeitaufwand (60 %) bei der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung, gefolgt vom zu hohen Arbeitsaufwand (49 %). Jeder fünfte Befragte (21 %) sieht derzeit keine Schwachstellen im Prozess der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung (vgl. nachfolgende Grafik).
 

KI im Kundenservice einsetzen

Aufhorchen lassen auch die Antworten zur Frage „Gibt es Planungen zum Einsatz von KI-Technologien im Customer Service?“. Nur jedes fünfte befragte Unternehmen (21 %), das derzeit noch keine KI im Kundenservice einsetzt, plant dies zukünftig zu tun. Mehr als die Hälfte der Befragten (53 %) plant auch zukünftig keinen KI-Einsatz im Customer Service. Klingt das nicht nach großer Zurückhaltung in Sachen KI im Kundenservice?

Spannend sind bei diesem Ergebnis zwei Faktoren, die eine wichtige Rolle spielen. Zum einen fehlt oft die Priorisierung des Themas im Bereich des Customer Service. Zum anderen ist durch die öffentliche Debatte um den Einsatz von KI in den letzten Monaten bei vielen Menschen eine gewisse Skepsis entstanden, die sich auch auf den Einsatz von KI-Tools im B2B-Umfeld auswirkt. Der öffentliche Diskurs wird teilweise sehr emotional geführt. Im Kontext des Customer Service sind die Zweifel aber eher unbegründet. Bei Esker, seinen Kunden und Partnern ist der Gedanke führend, dass die KI den Menschen nicht ersetzen soll, sondern die Mitarbeitenden ganz konkret im Customer Service als Alltagshelfer unterstützt, um somit die Effizienz, Kostenstruktur und Kundenzufriedenheit dieser Prozesse zu optimieren.

Die Customer Service Suite von Esker setzt hier an und hilft mit E-Mail-Triage und vollautomatisierten, KI-gestützten Antworten zentrale Prozesse in der Auftragsverarbeitung zu automatisieren.

Der gesamte Ergebnisbericht stehen Ihnen hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.