Was ist Claims & Deductions Management und wie können Sie es mit KI-basierter Automatisierung verbessern?

Als der Prozess zur Identifizierung, Nachverfolgung und Behebung finanzieller Unstimmigkeiten bei Kundenzahlungen ist das Reklamations- und Abzugsmanagement (Claims & Deductions Management) ein wesentlicher Bestandteil der Debitorenbuchhaltung. Schließlich möchte jedes Unternehmen sicherstellen, dass es den vollen Betrag erhält, der ihm zusteht.

Dennoch behandeln viele Organisationen Claims & Deductions Management stiefmütterlich. Die Bearbeitung erfolgt mit unzeitgemäßen Methoden, was zu eingeschränkter Transparenz und unklaren Kennzahlen führt. Häufig wird das als Normalzustand akzeptiert und teilweise werden Deductions einfach abgeschrieben, damit der Aufwand für die Bearbeitung nicht ausufert.

Wenn das Management von Reklamationen und Minderzahlungen die Aufmerksamkeit und investive Berücksichtigung erhält, die es verdient, kann es einen beeindruckenden Einfluss auf den Cashflow und das Geschäftsergebnis haben. Ganz zu schweigen davon, dass der gesamte Prozess für alle Beteiligten weniger mühsam und zeitaufwendig wird. Lassen Sie uns erkunden, warum es sich lohnt, das Claims & Deductions Management zu verbessern, welche Nachteile herkömmliche Prozesse mit sich bringen und wie KI-gestützte Automatisierung das Reklamations- und Abzugsmanagement in eine Profitabilitätsmaschine verwandelt.

Was ist Claims & Deductions Management?

Claims & Deductions Management ist ein Prozess innerhalb der Debitorenbuchhaltung, der Situationen behandelt, in denen der Kunde nicht den vollständigen Rechnungsbetrag (Minderzahlung) zahlt oder eine Reklamation (Claim) einreicht, in dem er bspw. einen Abzug auf den geschuldeten Betrag verlangt.

Wenn eine Rechnung nicht vollständig bezahlt wird oder ein Kunde einen Claim stellt, ist das Team der Debitorenbuchhaltung gefragt. Ihre Rolle im Claims & Deductions Management besteht darin, Rechnungsunstimmigkeiten und -streitigkeiten zu validieren, Rechnungen zu ändern, wenn der Anspruch berechtigt ist, und zu versuchen, die verbleibende Zahlung einzuziehen, wenn der Anspruch unbegründet ist, sowie dabei in engem Kontakt mit dem Kunden zu bleiben.

Die Hauptziele des Abzugs- und Reklamationsmanagement sind:

• Kundenansprüche und Streitigkeiten über Rechnungen zügig zu klären
• Die Kundenbeziehung zu sichern
• Auswirkungen auf den Unternehmensumsatz zu minimieren
• Die Anzahl der Tage mit offenen Minderzahlungen (Days Deductions Outstanding, DDO) zu reduzieren

Claims & Deductions Management ist vielleicht nicht so sichtbar wie der Vertrieb, aber es ist extrem wichtig für die Unternehmensprofitabilität.

Wie sich Claims & Deductions Management auf das Geschäftsergebnis auswirkt

Minderzahlungen machen bis zu 2 % des Umsatzes aus¹. Vermeidbare oder fehlerhafte Claims & Deductions führen zu einem durchschnittlichen Margenverlust von 3,7 %². Und wenn man bedenkt, dass bis zu 20 % der Ansprüche, die von Einzelhändlern gestellt werden, anfechtbar sind³, verliert Ihr Unternehmen jeden Monat aktiv Geld durch unberechtigte Reklamationen oder Minderzahlungen, wenn diese nicht korrekt verwaltet und gesteuert werden. Insgesamt ist das eine Menge Cashflow, den Ihr Unternehmen nicht realisiert.

Im Zentrum stehen die stillen Heldinnen und Helden, die sich Tag für Tag mit Reklamationen und Abzügen befassen: die Buchhalter. Sie müssen einen schmalen Grat zwischen pünktlicher Zahlung und dem Risiko gehen, Kunden zu verärgern oder zu verlieren. Es ist eine anspruchsvolle Rolle, die durch die chaotischen, manuellen Prozesse, die bei vielen Unternehmen im Management von Reklamationen und Abzügen vorherrschen, noch schwieriger wird.

Die Schritte im herkömmlichen Claims & Deductions Management Prozess

Manuelles Claims & Deductions Management kann für Unternehmen, die eine große Anzahl von Fällen bearbeiten, extrem komplex werden. Jeder Schritt im Managementprozess von Reklamationen und Abzügen kostet das Unternehmen Geld. Ein Mitglied des Debitorenteams muss jeden Claim und jede Deduction genau prüfen, um Betrug zu verhindern.

Phase 1: Einreichung von Deduction Claims

Es gibt zwei Wege, wie Deduction Claims eingereicht werden können.

Ein Weg ist, dass ein Kunde, den Rechnungsbetrag vor der Zahlung anfechtet. Er könnte einen Deductions Claim über Electronic Data Interchange (EDI), eine Nachricht im Zahlungsportal Ihres Unternehmens, per E-Mail, Telefon, Fax oder sogar per Post einreichen. Das bedeutet, dass jemand all diese verschiedenen Kanäle beobachten muss. Die eingehenden Kundenansprüche müssen dann an die richtigen Personen weitergeleitet werden.

Ein anderer Weg ist, dass ein Kunde die Rechnung um den Betrag kürzt, den er für abzugsfähig hält. Wenn er keine Dokumentation über die Gründe für die Kürzung bereitstellt, muss der Buchhalter den Kunden kontaktieren, um herauszufinden, warum die Rechnung nicht vollständig bezahlt wurde, und dies irgendwo dokumentieren.

Was zur Frage führt: Wo wird der Status und Fortschritt jedes Vorgangs dokumentiert? In einer Tabelle oder einem Word-Dokument? In einem E-Mail-Ordner? Auf einem Blatt Papier? Ohne ein zentrales Informationssystem könnte es jede oder alle dieser Möglichkeiten sein.

Phase 2: Eingang von Claims & Deductions

Sobald ein Claim oder eine Deduction eingeht, muss er einem Mitarbeiter der Debitorenbuchhaltung zur Bearbeitung zugewiesen werden. Dieser Analyst priorisiert dann die Dringlichkeit des Vorgangs. Bedeutet der Betrag oder die Kundenbeziehung, dass er ganz oben auf die Liste gehört? Für einen Analysten, der hunderte Vorgänge bearbeitet und ständig neue erhält, kann das mit einer einfachen Tabelle schwierig und unübersichtlich sein.

Phase 3: Verifizierung von Claims & Deductions

In dieser Phase muss der Buchhalter seine Detektivmütze aufsetzen. Er muss herausfinden, ob der Kundenanspruch berechtigt oder unberechtigt ist. Dafür benötigt er eine Menge an Informationen, die oft über viele verschiedene Personen, Abteilungen und Programme verstreut sind. Wo ist die Rechnung, der Liefernachweis, das Frachtpapier usw.? Gibt es falsche Preise auf der Rechnung? Gibt es Sonderaktionen oder vertragliche Bedingungen?

All diese Daten zusammenzutragen ist extrem zeitaufwendig und oft frustrierend. Besonders, wenn Zugriffsberechtigungen auf benötigte Systeme fehlen, wichtige Dokumente nicht vorliegen oder der einzige Vertriebsmitarbeiter, der eine Frage beantworten kann, im Urlaub ist. All das führt zu viel Hin und Her, was die Bearbeitung verzögert.

Nicht zu vergessen: zu jedem Zeitpunkt im Prozess kann der Kunde anrufen und ein Statusupdate zu seinem Anspruch verlangen. Ohne ein zentrales System für alle Claims & Deductions-Vorgänge kann es schwierig sein, auf einen Blick zu erkennen, wann (oder ob überhaupt) ein Anspruch eingegangen ist, wo er sich im Bearbeitungsprozess befindet und ob es Probleme gibt, die die Klärung verhindern. Stattdessen fragen Mitarbeitende im Team herum, um herauszufinden, was mit bestimmten Claims & Deductions los ist, bevor sie dem Kunden antworten können.

Phase 4: Prüfung & Freigabe von Claims & Deductions

Sobald der Buchhalter alle notwendigen Dokumente gesammelt und den Vorgang untersucht hat, trifft er eine Entscheidung, ob der Anspruch berechtigt ist und anerkannt werden sollte oder unberechtigt ist und beanstandet werden sollte.

Danach muss die Entscheidung in der Regel von einem Vorgesetzen geprüft und freigegeben werden. Aber wer ist die richtige Person für die Freigabe? Was, wenn die E-Mail mit der Freigabeanfrage in deren Posteingang untergeht oder versehentlich gelöscht wird? Was, wenn die Person nicht erreichbar ist? Selbst etwas scheinbar Einfaches wie die Freigabe eines Kundenanspruchs kann in einem manuellen Umfeld mit Schwierigkeiten verbunden sein.

Phase 5: ERP-Integration & Archivierung

Am Ende muss das Ergebnis im ERP-System festgehalten werden. Die Restforderung muss ebenfalls geklärt werden. Das gilt, egal ob der Reklamations- bzw. Abzugs-Anspruch berechtigt war oder nicht. Wenn dieser berechtigt war, wurde eine neue Rechnung oder Gutschrift erstellt. Wenn er unberechtigt war, wurde der zusätzliche Betrag eingezogen oder abgeschrieben. Das bedeutet, dass der Buchhalter sich ins ERP-System einloggen und alle notwendigen Informationen eintragen muss. Möglicherweise muss er auch relevante Dokumente ausdrucken und für die Archivierung ablegen.

Aber das ist noch nicht alles! Buchhalter müssen auch Berichte für die Führungsebene über den Status und die Ergebnisse der bearbeiteten Reklamationen und Abzüge erstellen. Wie der Rest des Prozesses geschieht dies manuell – meist in einer Tabelle. Das ist eine weitere zeitaufwendige Aufgabe, die bedeutet, dass man Notizen und E-Mails durchforsten muss, um die benötigten Daten zu finden. Und am Ende fällt es Führungskräften oft schwer, aus den Tabellen herauszulesen, was sie eigentlich aussagen.

Nachteile des manuellen Claims & Deductions Management

Die herkömmliche Art, Claims & Deductions zu bearbeiten, wird schnell zu einem undurchsichtigen Durcheinander, das zu folgenden Problemen führt:

• Zeitaufwendige Recherchen: Die Untersuchung und Klärung einer Reklamation oder eines Abzugs kann Wochen dauern – besonders bei Kunden mit hohem Volumen und hohen Beträgen
• Mangelnde Transparenz und Nachverfolgbarkeit
• Fehlerhafte Buchhaltung: Finanzkennzahlen wie Umsatz- und Cashflow-Prognosen werden häufig negativ beeinflusst
• Gewinnschmälerung: Aufgelaufene Abschreibungen verringern die Gewinnmargen

Die Bearbeitung einer einzelnen Reklamation oder eines einzelnen Abzugs kann ein Unternehmen zwischen 200 und 300 US-Dollar kosten⁴. Am Ende kann die manuelle Bearbeitung des Vorgangs mehr kosten, als sie an Umsatz einbringt.

Ziemlich ernüchternd, oder? Aber die gute Nachricht ist: Sie können Claims & Deductions Management in eine schlanke, effiziente und gewinnsteigernde Maschine verwandeln. Sie brauchen nur das richtige Tool.

Wie KI-gestützte Automatisierung das Claims & Deductions Management revolutioniert

Eine automatisierte Lösung zum Management von Reklamationen und Abzügen standardisiert Ihren Prozess und dient als zentrale digitale Plattform für alle Aufgaben rund um die Bearbeitung von Claims & Deductions, die Weiterleitung von Informationen, die Einholung von Freigaben und die Zusammenarbeit mit Stakeholdern und Kunden.

Sie haben gerade gesehen, wie chaotisch manuelles Claims & Deductions Management sein kann. Jetzt erleben Sie die Vorteile einer Automatisierungslösung wie Esker Deductions Management Software, die mit KI-Funktionen wie Machine Learning, Deep Learning, Datenerkennung und Robotic Process Automation (RPA) ausgestattet ist.

Phase 1: Eingang von Claims & Deductions

Alle Reklamationen und Abzüge, unabhängig vom Format, gehen über das automatisierte System ein. Esker Synergy AI erfasst die Daten jedes Vorgangs und verknüpft sie mit unterstützenden Dokumenten (Kundennummer, Rechnung, Lieferbestätigung usw.). Anschließend sortiert und priorisiert das System die Claims & Deductions in Warteschlangen, die über ein benutzerfreundliches Dashboard sichtbar sind.

Das Dashboard funktioniert wie ein Startbildschirm, auf dem jeder Buchhalter oder Teamleiter den Status der Kundenansprüche sehen kann (z. B. wie viele neue Vorgänge in der Warteschlange sind und wie viele auf Freigabe warten) sowie Analysen (z. B. welche Einreichungsformate am häufigsten verwendet werden und welche Analysten die meisten Claims & Deductions bearbeiten).

Phase 2: Analyse & Freigabe des Claims

Da die automatisierte Esker-Plattform bereits die mühsame Arbeit erledigt hat, alle relevanten Informationen zum jeweiligen Anspruch zusammenzutragen und eine Handlungsempfehlung vorzuschlagen, muss der Buchhalter nur noch prüfen, ob alles korrekt ist, und entscheiden, ob die Reklamation bzw. der Abzug angenommen oder abgelehnt wird.

Wenn der Analyst mit dem Kunden oder einem internen Stakeholder kommunizieren muss, kann er dies direkt über die Plattform tun, sodass alle Gespräche dem jeweiligen Vorgang zugeordnet sind. Sobald ein Anspruch zur Freigabe bereit ist, leitet ein automatischer, anpassbarer Freigabe-Workflow den Reklamations- oder Abzugsvorgang an die zuständigen Personen weiter.

Tatsächlich können einige Claims & Deductions berührungslos bearbeitet werden – das bedeutet, wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen, werden sie automatisch abgeschlossen. So haben Buchhalter mehr Zeit für komplexe Fälle, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

Phase 3: ERP-Update & Archivierung von Claims & Deductions

Automatisierte Plattformen wie Esker können vollständig in Ihr ERP-System integriert werden. Sobald ein Claims & Deductions Vorgang abgeschlossen ist, wird er automatisch im ERP aktualisiert und archiviert. Es ist kein manuelles Einloggen und Eintippen mehr nötig.

Das war’s – fertig! Wie viel einfacher ist das?

Warum Automatisierung im Claims & Deductions Management einfach Sinn ergibt

Die Automatisierung von Kundenansprüchen reduziert Zeit, Komplexität und Kosten bei der Prüfung und Bearbeitung von Reklamationen und Abzügen durch:

• Zentralisierung der Informationen zur Unterstützung des gesamten Claims & Deductions-Prozesses von Anfang bis Ende
• Beschleunigung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit durch Verkürzung von Kommunikationswegen – von mehreren E-Mail-Konversationen zu einem einzigen, strukturierten und nachvollziehbaren Prozess
• Verbesserung von Transparenz und Nachverfolgbarkeit, um Prozesse zu optimieren und bessere Cashflow-Prognosen zu ermöglichen
• Begrenzung fehlerhafter Reklamationen oder Abzüge durch genauere Identifikation potenziell ungültiger oder betrügerischer Anspruchsforderungen
• Verbesserung der Customer Experience durch schnellere Bearbeitung und Kommunikation über den bevorzugten Kanal des Kunden

Organisationen, die auf Automatisierung setzen, erzielen beeindruckende Ergebnisse. Unternehmen mit erstklassiger Claims & Deductions Management Technologie⁵:

• Verkürzen die Bearbeitungszeit von Claims & Deductions im Schnitt um 15 Tage
• Reduzieren die Kosten für die Bearbeitung von Non-Trade-Deductions um 43 %
• Benötigen 41 % weniger Vollzeitkräfte für das Claims & Deductions Management

Mit Eskers Order-to-Cash- und Source-to-Pay-Plattformen können Sie nicht nur Ihr Claims & Deductions Management automatisieren, sondern Ihre gesamte Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung.
Wenn Sie bereit sind, sich vom Ballast des altmodischen Managements von Reklamationen und Abzügen zu befreien – wir sind für Sie da.

Quellen:
¹ The Hackett Group, The Hackett Group Finance Benchmark, 2020
² Automating the Management of Customer Deductions, IOFM, 2018
³ Deductions Management Trends Report, Inmar Intelligence, 2022
⁴ Automating the Management of Customer Deductions; IOFM, 2018
⁵ The Hackett Group, The Hackett Group Finance Benchmark, 2020