Erfolgsfaktor Mensch bei der KI-gestützten Automatisierung

Teil 2 der Artikelserie zur Trendstudie „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025“

Künstliche Intelligenz verändert nicht nur Prozesse, sie verändert auch die Menschen, die mit diesen Prozessen arbeiten. Für Entscheiderinnen und Entscheider im Customer Service stellt sich zunehmend die Frage: Wie reagieren Mitarbeitende auf den KI-Einsatz? Welche neuen Rollen entstehen? Und wie gelingt es, den Wandel aktiv und erfolgreich zu gestalten?

Die Trendstudie liefert dazu aufschlussreiche Antworten. In diesem zweiten Teil unserer Artikelserie beleuchten wir die Auswirkungen von KI auf die Arbeitswelt im Kundenservice und zeigen, wie Unternehmen ihre Teams gezielt vorbereiten und mitnehmen können.

Akzeptanz: Mitarbeitende sind bereit für den KI-Einsatz

Die Einführung neuer Technologien ist selten frei von Reibung. Doch die Ergebnisse der Studie sind ermutigend:

• 42 % der Unternehmen berichten von einer überwiegend positiven Reaktion ihrer Mitarbeitenden auf den KI-Einsatz
• 38 % erlebten anfängliche Skepsis, die sich jedoch im Laufe der Zeit legte
• Nur 5 % erfuhren eher negative Reaktionen

Diese Zahlen zeigen: Mitarbeitende sind grundsätzlich offen für den Einsatz von KI. Die Voraussetzung ist, dass sie den Nutzen verstehen und aktiv in den Veränderungsprozess eingebunden werden. Für Führungskräfte bedeutet es, dass sich die Rolle der Mitarbeitenden vom Ausführenden zum Mitgestaltenden wandelt. Es gilt, diese Entwicklung aktiv zu fördern etwa durch gezielte Kompetenzentwicklung, klare Rollendefinitionen und eine Kultur der Mitverantwortung.

Rollenwandel: Vom reinen Servicemitarbeitenden zum KI-Coach

KI verändert nicht nur Aufgaben, sondern auch Rollenprofile. In 75 % der Unternehmen führt der KI-Einsatz dazu, dass Mitarbeitende sich stärker auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Die operative Entlastung schafft Raum für höherwertige Tätigkeiten.
Die konkreten Veränderungen im Aufgabenprofil:

• Fokus auf komplexere Anfragen (75 %)
• Überwachung und Korrektur der KI-Systeme (40 %)
• Weiterentwicklung der KI (30 %)
• Mehr Zeit für persönliche Kundenbetreuung (30 %)

Die klassische Service-Rolle entwickelt sich weiter hin zu einer hybriden Funktion, die technisches Verständnis, Qualitätskontrolle und empathische Kundenkommunikation vereint. Wer diese Entwicklung unterstützt, schafft nicht nur effizientere Prozesse, sondern auch attraktivere Arbeitsplätze.

Change Management: Erfolgsfaktor Führung

Die Studie zeigt deutlich, dass strategisch vorbereitete KI-Projekte erfolgreicher verlaufen. 87 Prozent der Unternehmen setzen auf Schulungen zu KI-Grundlagen, 78 Prozent kommunizieren offen über Vorteile und Veränderungen, und 74 Prozent binden ihre Mitarbeitenden aktiv in die Planungs- und Implementierungsphase ein. Umschulungen für neue Aufgabenprofile sind bislang nur in 11 Prozent der Unternehmen vorgesehen. Hier besteht noch Entwicklungspotenzial.

Der Erfolg von KI-Initiativen hängt maßgeblich davon ab, wie gut der Wandel geführt wird. Change Management ist keine Begleitmaßnahme, sondern integraler Bestandteil jeder digitalen Transformation. Klare Kommunikation, strukturierte Qualifizierungsangebote und ein aktiver Dialog mit dem Team sind entscheidend, um Akzeptanz und Motivation zu fördern.

Zukunftsbild: Mensch und KI im Gleichgewicht

Die Mehrheit der Befragten erwartet ein ausgewogenes Zusammenspiel zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz im Kundenservice. 56 Prozent prognostizieren ein Gleichgewicht mit klarer Aufgabenteilung, 36 Prozent sehen den Menschen weiterhin als dominierende Instanz, während nur 9 Prozent eine starke Verlagerung zu KI-gestützten Prozessen erwarten.

Diese Einschätzung unterstreicht die Bedeutung der menschlichen Komponente insbesondere im B2B-Umfeld, wo Empathie, Kontextverständnis und Beziehungsmanagement entscheidend sind. KI übernimmt repetitive Aufgaben, schafft Effizienz und unterstützt Entscheidungen, doch die Qualität der Kundenbeziehung bleibt menschlich geprägt.

Fazit: KI verändert Prozesse und Führung macht den Unterschied

Der Einsatz von KI im Kundenservice verändert die Arbeitswelt nachhaltig. Statt Arbeitsplätze zu ersetzen, entstehen neue Rollen und Entwicklungsmöglichkeiten. Der Wandel gelingt, wenn Führung aktiv gestaltet wird: mit klarer Kommunikation, gezielter Qualifizierung und strategischem Change Management.

Wer Mitarbeitende frühzeitig einbindet und befähigt, schafft nicht nur Akzeptanz, sondern auch Innovationskraft und langfristige Bindung. Die Zukunft des Kundenservice ist hybrid und sie braucht Führung, die Technik und Mensch zusammenbringt.

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