KI im Kundenservice und der Cashflow

In der Vergangenheit war der Kundendienst eine sehr transaktionsorientierte Kostenstelle mit Kundendienstmitarbeitenden, die sich mit der Erstellung von Angeboten, der Auftragserfassung, der Verwaltung von Rückgaben und Zahlungsfristen sowie der Beantwortung von Anrufen und Kundenanfragen befassten. Die zunehmende Bedeutung der Kundenzufriedenheit hat dazu geführt, dass Unternehmen verstärkt in Callcenter und Telefonsysteme investieren, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Gespräche, Anrufzeiten und Dialogverläufe besser zu verfolgen. Leider bedeutet dies für die Kundenbetreuenden eine Menge Arbeit, da sie sich durch Telefonsysteme, CRM-Plattformen (Customer Relationship Management), ERP-Software und andere Systeme arbeiten müssen, um alle Transaktionsaktivitäten zu verwalten, was letztlich zu einer Vielzahl von Prozessineffizienzen führt. Und wenn die Arbeitsbelastung hoch ist, werden Zeitarbeitskräfte eingesetzt oder - wenn möglich - neue Vollzeitbeschäftigte eingestellt.

Dies wirkt sich direkt auf die Qualität, die Betriebskosten und das Endergebnis aus und führt häufig zu einem hohen Personalbudget, menschlichen Fehlern und unzufriedenen Kundendienstteams.
 

Auswirkungen eines KI-gesteuerten Kundenserviceteams auf den Cashflow

KI-gesteuerte Automatisierung im Kundenservice wie sie mit der Customer Service Suite von Esker möglich ist, macht die Automatisierung von zeitaufwändigen und rein manuellen Tätigkeiten im Customer Service möglich. Hierbei hilft die Automatisierungslösung mit E-Mail-Triage und vollautomatisierten, KI-gestützten Antworten für Kundenanfragen zentrale Prozesse in der Auftragsverarbeitung zu automatisieren. Ein übersichtliches Dashboard für alle wichtigen Daten und Analysen macht die Bestellabwicklung einfach und angenehm.

Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet nicht nur die Implementierung von Technologie und die Automatisierung von Geschäftsprozessen, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, Engpässe in Geschäftsprozessen zu erkennen, sie zu vereinfachen, zu standardisieren und zu transformieren. Mitarbeitende bekommen dadurch ein verändertes Rollenverständnis, sind zufriedener und tragen bewusst zur Wertschöpfung bei.
 

Hier sind einige Auswirkungen, die ein KI-gesteuertes Kundenserviceteam auf den Cashflow haben kann:

Senkung der Betriebskosten: Die Optimierung von Kundenbetreuungsprozessen und die Reduzierung manueller Berührungspunkte minimiert die Reibung zwischen Anbietern und Kunden und stellt sicher, dass Transaktionen schnell und präzise abgewickelt werden. Dadurch können Kundendienstteams schlanker arbeiten und zusätzliche Aufgaben übernehmen.

Der Einsatz von KI im Kundenservice hat bei NVIDIA für die Verdreifachung des Umsatzes gesorgt, ohne die Zahl der Mitarbeitenden zu erhöhen.

Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung: Schnellere Reaktionszeiten und eine schnellere Bearbeitung von Aufträgen, Angeboten und Reklamationen führen zu zufriedeneren und treueren Kunden. Durch die Automatisierung dieser berührungsintensiven Prozesse kann der Kundenservice proaktiv statt reaktiv agieren. Durch den Einsatz der richtigen Kundendiensttechnologie haben die Mitarbeitenden mehr Freude an ihrer Aufgabe und können sich auf die Aktivitäten konzentrieren, die einen größeren Mehrwert schaffen.

Beispiel eines Esker-Kunden: Medrad steigerte die Mitarbeiterzufriedenheit um +13 Prozentpunkte (von 68 % auf 81 %) und senkte die Mitarbeiterfluktuation um 8 Prozentpunkte (von 10 % auf 2 %). Die Medizintechnik- und Pharmabranche kann stark von Automatisierung profitieren, da Aufträge intelligenter verarbeitet werden können.

Verringerung der vermeidbaren Deductions und der Bearbeitungszeiten: Eine genauere Auftragserfassung führt zu einer präziseren Auftragsabwicklung und trägt dazu bei, die mit menschlichen Fehlern verbundenen Kosten zu begrenzen, was sich wiederum positiv auf das Endergebnis auswirkt. Mit weniger Fehlern - und damit weniger Reklamationen und Abzügen - ist es einfacher, die bestmöglichen Days Deduction Outstanding (DDO) und die bestmöglichen Days Sales Outstanding (DSO) zu gewährleisten, was es Unternehmen ermöglicht, Forderungsausfälle im Bereich des Rechnungsausgangs und Gutschriften zu minimieren.

GBfoods, ein Kunde von Esker aus der Lebensmittelindustrie, war sich der Notwendigkeit bewusst, den Prozess der Deduction Claims digital umzugestalten, die Arbeit der Kundendienst- und Finanzabteilungen zu vereinfachen und die Bearbeitungszeiten insgesamt verkürzen zu müssen. Die zeitliche Ersparnis belief sich auf 500 Stunden pro Jahr dank der automatisierten Bearbeitung von Claims & Deductions.

Gesteigerter Umsatz: Durch die Entlastung des Kundenserviceteams von zeitaufwändigen Tätigkeiten kann es sich auf Upsell-/Cross-Sell-Aktivitäten konzentrieren, die zu höheren Umsätzen und EBIDTA führen.

Am Beispiel eines Kunden aus der Baustoffindustrie werden die Vorteile für die Auftragsverarbeitung deutlich: "Anstatt sich auf die Dateneingabe zu konzentrieren, können sich unsere Mitarbeiter auf Aufgaben wie proaktive Outbound-Anrufe konzentrieren, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten und den Umsatz zu steigern.", erläutert der Leiter des Kundendienstes von Amerock.

Insgesamt hilft die Optimierung des Kundendienstes Unternehmen, ihren Cashflow zu verbessern, die Betriebskosten zu senken, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und Risiken wie Forderungsausfälle zu minimieren. All dies trägt zu einer Erhöhung des Betriebskapitals bei und gibt den Unternehmen die Möglichkeit, in Wachstums- und Expansionsmöglichkeiten zu reinvestieren.