Kundenservice mit KI ausstatten – So funktioniert das Arbeiten mit ChatGPT

Die Roboter sind da.

Okay, eigentlich sind sie schon seit einer ganzen Weile da. Aber in letzter Zeit ist es schwer, das Thema der künstlichen Intelligenz (KI) und die neuesten “Game-Changer Tools” zu ignorieren, die jeder Person und jedem Unternehmen auf der ganzen Welt mit Internetzugang zur Verfügung stehen.

Wenn Sie immer noch nicht wissen, was ChatGPT ist und kann, denken Sie an Google – nur dass es mit Ihnen spricht und die Anwaltsprüfung bestehen kann. Und es könnte eine der größten bahnbrechenden Innovationen sein, die die Welt seit langem gesehen hat. In unserem Blogartikel erfahren Sie, wie das Arbeiten mit ChatGPT in Kundenservice-Abteilungen funktioniert und wie Sie von der KI-Neuheit in Ihrem Unternehmen profitieren können.

Was ist ChatGPT?

ChatGPT ist der neueste KI-gestützte Chatbot von OpenAI, der darauf trainiert ist, einer bestimmten Anweisung in einer Eingabeaufforderung zu folgen und eine detaillierte Antwort zu geben. ChatGPT (das “GPT” steht für “Generative Pre-training Transformer”) interagiert im Dialogformat. Das Dialogformat ermöglicht es ChatGPT, Folgefragen zu beantworten, Fehler einzugestehen, falsche Prämissen in Frage zu stellen und unangemessene Anfragen zurückzuweisen.

Das neueste Modell von OpenAI ist ein hilfreiches Werkzeug für jeden, der versucht, seine Informationssuche zu optimieren, aber es kann auch von Unternehmen genutzt werden, um bestimmte Prozesse zu rationalisieren und den Betrieb insgesamt reibungsloser zu gestalten. Das Arbeiten mit ChatGPT kann also optimal in Kundenservice-Abteilungen etabliert werden, die täglich mit Hunderten von Anfragen zu tun haben.

Was kann durch das Arbeiten mit ChatGPT erreicht werden?

ChatGPT wird jedoch nicht von allen nur gehypt. Wie bei vielen KI-gesteuerten Technologien haben die breite Palette von Anwendungen und die beeindruckend präzisen Antworten von ChatGPT bei vielen Menschen mit Arbeitsplätzen, die von ChatGPT [in gewisser Weise] repliziert werden können, Ängste geschürt.

NBC berichtet, dass bei 80 % der Amerikaner mindestens 10 % ihrer Arbeit durch generative Verarbeitungstransformatoren oder Sprachmodelle wie ChatGPT von OpenAI beeinflusst sein werden.

Es ist wichtig zu verstehen, dass “betroffen sein” nicht das gleiche wie “ersetzt werden” ist. Wir werden keine Massenentlassungen aufgrund einer aktiven KI/künstlichen Intelligenz erleben, sondern Menschen, die KI-Tools wie ChatGPT nutzen, um Zeit für lästige Aufgaben und die Suche nach Informationen zu sparen, damit sie in ihrem Arbeitsalltag strategischer und vorausschauender vorgehen können.

Der Kundenservice ist ein perfektes Beispiel dafür. Ein Großteil der zeit- und energieaufwändigen Aufgaben von Kundendienstteams kann durch die Fähigkeit von ChatCPT, schnell und präzise Informationen zu finden, unterstützt werden. Das macht das Arbeiten mit ChatGPT zu einer Option, die Effizienz von Kundendienstabteilungen zu steigern.

Wie können Kundenservice-Teams mit ChatGPT arbeiten?

Zugang rund um die Uhr: Die Plattform kann den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, was es für Unternehmen, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten arbeiten, einfacher macht, auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Kostengünstige Unterstützung: ChatGPT kann Kundendienstteams dabei helfen, mit der steigenden Nachfrage Schritt zu halten, ohne dass zusätzliche Mitarbeitende oder andere Ressourcen benötigt werden.

Schnellere Antworten: ChatGPT kann dazu beitragen, die Reaktionszeit zu verkürzen, indem routinemäßige Kundenanfragen schnell beantwortet werden.

Automatische Sprachübersetzung: ChatGPT kann verwendet werden, um eine größere Anzahl von Kunden in verschiedenen Sprachen zu unterstützen.

Triage von Anfragen: ChatGPT kann darauf trainiert werden, die Stimmung von Kundenanfragen zu verstehen und zu klassifizieren, so dass sie leichter klassifiziert und an die richtige Person weitergeleitet werden können oder sogar selbst in angemessener Weise beantwortet werden können.

Potenzial für personalisierte Antworten: OpenAI entwickelt bereits die nächste Version von ChatGPT, was bedeutet, dass weitere Möglichkeiten und Chancen bereits auf dem Weg sind. Durch das Training mit spezifischen Kundendaten hat es das Potenzial, maßgeschneiderte Antworten für einzelne Kunden zu generieren.

Arbeiten mit ChatGPT im Kundenservice – Ein Anwendungsbeispiel

Eine häufige Herausforderung, mit der sich heutige Kundendienstteams konfrontiert sehen, ist die rotierende Verantwortung, die von einer Person verlangt, Fluglotse zu spielen und alle E-Mails zu kategorisieren und zu kennzeichnen, die im gemeinsamen Posteingang des Kundendienstes eingehen. Zu diesen eingehenden Kundenanfragen gehören Aktualisierungen des Lieferstatus, Fragen zur Verfügbarkeit und Anfragen nach Kopien von Rechnungen und anderen Dokumenten.

Werfen wir einen Blick auf ein aktuelles Beispiel:

Casey hatte die Aufgabe, die Kundenabwanderung zu verringern und die Zahl der Nachbestellungen zu erhöhen. Sie plante, dies zu erreichen, indem sie die Kundenzufriedenheitskennzahlen durch proaktiven Service und Maßnahmen zur Vermeidung von Warenkorbabbrüchen verbesserte. Das Problem war, dass sich ihre Mitarbeitenden mit der bestehenden E-Mail-Flut von Kunden kaum über Wasser halten konnten. 33 % dieser E-Mails erforderten eine einfache Abfrage in SAP® und das Ausfüllen einer Antwortvorlage.

CaseysZiel war es, 1/3 der Zeit ihres Teams dafür zu verwenden, proaktiv auf Kunden zuzugehen und die Bearbeitungszeit für Angebotsanfragen zu verkürzen.

Nun der Auftritt von ChatGPT…

Casey konnte ChatGPT nutzen, um routinemäßige Kundenanfragen zu klassifizieren und zu beantworten, so dass ihre Kundendienstmitarbeitenden endlich mit der aktuellen Anzahl an eingehenden E-Mails mithalten konnten, mehr Zeit für die Kontaktaufnahme mit den Kunden aufwenden konnten und sogar genug Zeit hatten, um sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Durch das Arbeiten mit ChatGPT und die Möglichkeit, intelligenter zu arbeiten, kann ihr Team den Kunden nun eine persönlichere Erfahrung bieten und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.

Die Grenzen von ChatGPT

ChatGPT mag in der Lage sein, Universitäts-Prüfungen zu bestehen, doch Gespräche mit Menschen und die direkte Interpretation ihrer Aussagen waren in diesem Test nicht nötig. Die persönliche Komponente beim Arbeiten mit ChatGPT offenbart also eine Schwachstelle: Wenn es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, hat dieser superintelligente Chatbot immer noch seine Schwächen.

Unfähigkeit zur Personalisierung: Da das aktuelle ChatGPT-Modell nicht personalisiert werden kann, kann es zu einem weniger zufriedenstellenden Kundenerlebnis führen. Jedoch lässt sich vermuten, dass durch die zeitnahe Weiterentwicklung der KI eine baldige Personalisierung der Antworten möglich sein wird.

Begrenzte Fähigkeiten: Komplexere oder nuanciertere Kundenanfragen erfordern unter Umständen menschliches Eingreifen, um Aufgaben zu erledigen oder Probleme zu lösen. Jedoch kann das Arbeiten mit ChatGPT die wichtigsten Informationen gezielt bei Kundendienstmitarbeitenden einfordern, um eine qualifizierte Antwort an die Kunden zu senden.

Mehr Raum für Fehler: ChatGPT ist kein perfektes System und neigt dazu, Fehler zu machen oder falsche Informationen zu liefern, die zu Verwirrung oder Frustration beim Kunden führen können. Jedoch ist auch hier das menschliche Eingreifen immer noch deutlich geringer als die vollständige manuelle Bearbeitung der Kundenanfragen.

Verwenden, oder nicht verwenden…

Dies ist nur der Anfang der ChatGPT-Diskussion. KI-gestützte Tools werden täglich in neuen Situationen eingesetzt, und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich dieser Trend in nächster Zeit verlangsamt. Während viele Unternehmen dem Potenzial von ChatGPT optimistisch gegenüberstehen, haben viele immer noch Angst davor, eine so ,,futuristische” Technologie in ihr Unternehmen zu lassen. Wird sich Ihr Unternehmen darauf einlassen oder es ablehnen? Werden Sie eine neue Strategie entwickeln oder den Status quo beibehalten?

Quelle: Taylor Bucher

Lesen Sie auch unsere Pressemitteilung zur Anwendung von ChatGPT in unserer Customer Service Suite.