Claims & Deductions im Customer Service

Die manuelle Reklamationsabwicklung ist nicht mehr zeitgemäß

Die Welt der Claims & Deductions im Order-to-Cash-Bereich ist vielfältig und geht weit über die reine Reklamationsbearbeitung hinaus. Sinkende Gewinnmargen stehen in direktem Zusammenhang mit Reklamationen und Abzügen, und genau hier ist es für Unternehmen wichtig, ihre Gewinnmargen effektiv zu schützen.

Es ist erstaunlich, welche Themen neben der reinen Reklamationsabwicklung eine Rolle spielen und wie viele Nuancen es beispielsweise je nach Branche der involvierten Unternehmen gibt.

Ein gutes Beispiel sind Unternehmen, die Produkte an große Einzelhändler liefern, beispielsweise in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie.

Beispiele für Claims & Deductions:

• Sonderpreise für den Handel (Sales Manager Specials)
• Berechtigte Abzüge aufgrund von Verkaufs- und Marketingaktionen
• Vereinbarte Rabatte für Produktplatzierungen bei Einzelhändlern
• Vorab vertraglich vereinbarte Marketing- und Rabattaktionen
• Handelsabzüge (Strafgebühren)
• Vermeidbare Abzüge
• Beschädigte oder fehlerhaft gelieferte Waren
• Diskrepanzen zwischen vereinbarten Vertrags- und Rechnungspreisen
• Falsch gelieferte Produkte

Das sind eine ganze Menge an Möglichkeiten, die zu Reklamationsaktivitäten und Abzügen führen können. Schauen Sie sich Ihre Prozesse im Customer Service genau an.

Welche Punkte sollten Sie bei ihren Claims & Deductions-Prozessen fokussieren?

• Zentralisieren Sie Reklamationen an einem einzigen Ort, der Kundenreklamationsdaten mit Rechnungs-, Bestell-, Lieferschein- oder Vertragsdaten Ihres Unternehmens verknüpft
• Erhöhen Sie die Transparenz bei Forderungen und Umsätzen mit Echtzeit-KPIs und Dashboards, einschließlich der Analyse von Forderungstrends nach Datum, Art oder Kunde, und einem vollständigen Prüfpfad
• Fördern Sie die funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit flexiblen Überprüfungs- und Genehmigungsworkflows und einer benutzerfreundlichen Oberfläche mit internen Chat-Tools
• Verhindern Sie fehlerhafte Abzüge, indem Sie vergangene Reklamationen analysieren und die Klärung dieser erleichtern

Das klingt nach einem guten Plan, aber wie können wir ihn umsetzen?

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Die digitale Transformation am Beispiel von Risi

Ein interessantes Beispiel ist Risi , Spaniens zweitgrößter Hersteller von Snacks und Süßigkeiten. Das Unternehmen besteht seit über 50 Jahren und betreibt heute mehrere Produktionszentren in der Nähe von Madrid und Sevilla. Mit einer jährlichen Wachstumsrate von fast 13 % musste Risi die Effizienz seiner internen Prozesse verbessern, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die Prozessautomatisierung realisierte das Potenzial ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen und dem Kundenserviceteam die Möglichkeit zu geben, seine Ressourcen für höherwertige Aufgaben einzusetzen. Risi hat zunächst seinen Auftragsverarbeitungsprozess neu gestaltet und sich dann daran gemacht, einen effizienten und optimierten Prozess für Deduction Claims umzusetzen.

Die Herausforderung für Risi

Anfang 2022 nahm das Unternehmen seinen Prozess für Deductions unter die Lupe und beschloss diesen zu automatisieren, um Unstimmigkeiten im Kundenkonto und daraus resultierende Zahlungsausfälle zu beheben.
Risi schätzt, dass jährlich etwa 5.500 Direkteinzahlungen mit Abzugsanträgen in verschiedenen Formaten eingehen, darunter Post, E-Mail und EDI. Diese werden von lediglich drei Mitarbeitenden des Kundenservices bearbeitet.

Die Lösung für Risi

Es wurde ein neues Back-Office-Team eingerichtet, das für die Überprüfung und Kategorisierung vor der Verkaufsgenehmigung zuständig ist. Risi schätzte insbesondere die Fähigkeit von Esker Claims & Deductions, MInderzahlungen und Buchungen mit SAP-Belegen zu verknüpfen. Abzüge fallen in zwei Kategorien: Zum einen handelt es sich um handelsbezogene Claims im Zusammenhang mit Sonderangeboten und Rabatten, zum anderen um nicht handelsbezogene Claims wie Preis- oder Mengenunterschiede. Diese werden dann der entsprechenden Person zur Genehmigung und ERP-Integration zugewiesen. Ähnlich wie bei Bestellungen können Sie über das Esker-Dashboard Abzugsanfragen einsehen und deren Fortschritt in Echtzeit verfolgen.

Die Ergebnisse für Risi

Risi hat einen vollständigen Überblick über alle Arten von Abzugsanträgen und kann diese zur Genehmigung an Ihr Vertriebsteam senden. Die Möglichkeit, Abzugsansprüche mit Kunden zu klären, hatte erhebliche Auswirkungen auf die Kosten des Unternehmens, reduzierte Ineffizienzen und trug zu weniger Stress in der Lieferkette bei.

Konkrete Auwirkungen auf einen Blick

• Vollständige Transparenz für alle Arten von Abzugsansprüchen
• Umleitung von Ansprüchen zur Abzugsgenehmigung
• Option zur Klärung von Ansprüchen wirkt sich positiv auf die Kosten aus
• Reduzierte Belastung der Lieferkette

Mehr Details lesen Sie in der Customer Story von Risi.

Was heißt das für ihre Claims & Deductions-Prozesse im Customer Service?

Die Automatisierungslösung für Claims & Deductions von Esker hilft Ihrem Unternehmen, Reklamationen effizient zu verwalten und Ihre Gewinnspannen zu schützen. KI-gesteuerte Datenerfassung und elektronische Workflow-Funktionen ermöglichen Ihnen:

• Kundenreklamationen im Zusammenhang mit Produkten (z. B. Produktmangel, beschädigte Produkte) effizient zu bearbeiten
• finanzielle Abzüge von Kunden (z. B. Handels- und Werberechnungen, Strafgebühren, Marketingbeiträge) transparent abzuwickeln

Als Stand-Alone Lösung und/oder als Add-on einer anderen Esker-Lösung eingesetzt, läuft die Bearbeitung von Kunden-Claims und Deductions, vom Eingang des Kundenbelegs bis zur Buchung im ERP-System, über einen Untersuchungs- und Genehmigungsworkflow automatisiert ab.

Angesichts der steigenden Lebenshaltungskosten und der damit verbundenen Auswirkungen auf Umsatz und Margen hat die Reduzierung der Auswirkungen unberechtigter Abzüge direkte Auswirkungen auf die Bilanz. Der Einsatz von Esker Claims & Deductions wirkt sich positiv auf Margenerosion, Umsatzkosten und DSO aus und verbessert gleichzeitig den Kundenservice, wodurch ein insgesamt positives Wachstum sowohl für Kunden als auch Lieferanten gewährleistet wird.