KI im Kundenservice: Das Rollenverständnis der Mitarbeitenden positiv verändern

In der neuen Trendstudie “KI-gestützte Automatisierung im Customer Service“ hinterfragt Esker Trends zu KI im Kundenservice und wirft einen Blick hinter die Kulissen der Kundenserviceprozesse der 126 teilnehmenden Unternehmen.

Die rein technologische Komponente scheint der logische Ansatzpunkt einer Studie mit dem Fokus KI im Kundenservice zu sein und liefert spannende Ergebnisse.

Interessante Insights sind zum Beispiel:

• Lediglich 12 % der deutschen Unternehmen bearbeiten ihre Aufträge und Bestellungen voll automatisiert.
• 60 % der Unternehmen attestieren einen zu hohen Zeitaufwand bei der Bearbeitung von Aufträgen und 49 % monieren den enormen Arbeitsaufwand.
• Begründen lässt sich das unter anderem damit, dass 60 % der Unternehmen Reklamationen noch manuell bearbeiten und auch Kundenanfragen sind in 62 % der Fälle noch manuelle Aufgaben für das Team
   

Im ersten Blogartikel zur Trendstudie (30.8) haben wir erörtert, dass die Customer Service Suite von Esker an der Stelle ansetzt, wo es darum geht zeitaufwändige und rein manuelle Tätigkeiten im Customer Service zu automatisieren. Hier hilft die Automatisierungslösung mit E-Mail-Triage und vollautomatisierten, KI-gestützten Antworten für Kundenanfragen zentrale Prozesse in der Auftragsverarbeitung zu automatisieren. Das übersichtliche Dashboard für alle wichtigen Daten und Analysen gestalten die Auftragsverarbeitung simpel und angenehm.

Doch wie sieht es mit dem Rollenverständnis der Mitarbeitenden aus? Welchen Einfluss hat KI im Kundenservice an dieser Stelle? Dies ist ein wichtiger Aspekt bei Automatisierungsprojekten, die über die reine Zeitersparnis hinaus viel für die Mitarbeitenden und das Unternehmen bewirken können.

Denn vor dem Hintergrund von Fachkräftemängel und veränderten Anforderungen der Gen Z an Arbeitsplätze, Aufgaben und Arbeitgeber, war es uns ein Anliegen mit der Trendstudie “KI-gestützte Automatisierung im Customer Service“ auch diesen nachgelagerten Effekt des Einsatzes von KI im Kundenservice aufzuzeigen.

Die Frage “Welche Erwartungen setzen Sie in den Einsatz von KI-Technologien im Customer Service?” wurde in der Trendstudie aufgegriffen.
 

Die Erwartung einer schnelleren Bearbeitung der Aufträge/Bestellungen bzw. Anfragen sowie einer Entlastung der Mitarbeitenden von manuellen Routine-Arbeiten teilen sich den ersten Platz (93 %). Die Möglichkeit, die Mitarbeitenden im Customer Service mit höherwertigen Aufgaben zu beschäftigen – da die manuellen Routine-Arbeiten die KI übernimmt –, landet auf dem dritten Platz (86 %). Die Frage ist: Sind diese Erwartungen berechtigt?

Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager bei Esker Deutschland gibt hierzu folgende Einschätzung: “Ja, absolut. KI im Customer Service soll Mitarbeitende nicht ersetzen, sondern sie von den repetitiven Aufgaben befreien, die sie bis dato viel Arbeitszeit gekostet haben. Wir haben schon in vielen Projekten gesehen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeitenden nach einem Automatisierungsprojekt deutlich höher war als vorher.“ erläutert Arto-Haumacher. ”Die Entlastung führt zu einer Verschiebung der Prioritäten im Arbeitsalltag, weg von der monotonen Erfassung von Daten hin zu einer kundenorientierten Rolle. Es bleibt mehr Zeit für die Klärung von Ausnahmefällen, zusätzlich können die freiwerdenden Ressourcen für Tätigkeiten genutzt werden, die zu mehr Kundenbindung oder sogar zu umsatzsteigernden Ergebnissen führen, wodurch letztendlich mehr Wachstum generiert wird.“ führt er weiter aus.

Darüber hinaus nimmt die Trendstudie die Einstellung der Mitarbeitenden zu KI im Kundenservice in den Blick:

Es besteht ein Patt (32 %) zwischen den befragten Unternehmen, in denen die Mitarbeitenden positiv auf den KI-Einsatz reagierten, und den Unternehmen, in denen die Mitarbeitenden erst überzeugt werden mussten. Jeder vierte Umfrageteilnehmende gab an, dass die Mitarbeitenden nach anfänglicher Zurückhaltung positiv auf den
Einsatz von KI-Technologien reagierten.

Auch wenn die Mitarbeitenden etwas Zurückhaltung zeigen, ist es wichtig, die Automatisierung mit KI-gestützten Tools im Auge zu haben. Denn die Burnout-Gefahr stellt den Kundenservice und die Auftragsverarbeitung mehr denn je vor große Herausforderungen: Überlastete und gestresste Mitarbeiter können ihre Aufgaben nicht mehr erfüllen und wichtige Fachkräfte verlassen das Unternehmen. Zusätzlich steht der Boreout als Risiko im Raum, der die Folge von Langeweile und fehlender Stimulation am Arbeitsplatz sein kann. Unternehmen müssen diesen Themen proaktiv begegnen.

Gerade in Kundenserviceteams gibt es viel stressige Arbeit, aber auch teils eintönige, langweilige Aufgaben, die die Motivation der Mitarbeiter schwinden lassen und zu langfristigen gesundheitlichen Problemen führen.

Der Schlüssel, um Erkrankungen wie Burnout oder Boreout bei Mitarbeitenden entgegenzuwirken bzw. diese präventiv zu verhindern, liegt in der Ausübung höherwertiger Aufgaben. Damit die Zeit für diese höherwertigen Aufgaben geschaffen werden kann, setzen moderne Unternehmen auf die Automatisierung von monotonen und sich wiederholenden Aufgaben im Kundenservice und schaffen somit eine digitale Grundlage. Allumfassende Softwarelösungen automatisieren durch moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) oder Robotic Process Automation (RPA) nicht nur den Prozess der Kundenauftragsverarbeitung, auch bieten sie weitere wichtige Features wie den sofortigen Zugriff auf KPIs, Leistungstrends und Analytics.

Der Einsatz von KI im Kundenservice ist mehr als nur eine Technologieimplementierung und automatisiert nicht nur Geschäftsprozesse, sondern ermöglicht es Unternehmen, Engpässe in Geschäftsprozessen zu identifizieren und diese zu vereinfachen und zu standardisieren. Die Mitarbeitenden durchleben dabei eine Änderung ihres Rollenverständnisses, sind zufriedener und tragen bewusst zur Wertschöpfung bei.

Lesen Sie alle Details in unser neuen Esker Trendstudie “KI-gestützte Automatisierung im Customer Service“