Das dynamische Duo: KI und menschliches Talent verbessern den B2B-Kundenservice

Während wir uns dem Ende des Jahres 2024 nähern, ist der transformative Wandel im B2B-Kundenservice in vollem Gange. Die Zeiten, in denen sich die Anliegen der Kunden ausschließlich um Qualität, Preis und Lieferung drehten, sind längst vorbei. Heute liegt der Schwerpunkt auf der „Erfahrung“, mit der Erwartung, dass ihre B2B-Reise die Bequemlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Personalisierung widerspiegelt, die sie aus ihren B2C-Interaktionen gewohnt sind.
Und es ist eine Erwartung: Mehr als 70 Prozent der Kunden sagen, dass sie andere Anbieter in Betracht ziehen würden, wenn ihre „Must-haves“ (Omnichannel-Optionen, Konsistenz über alle Kanäle hinweg, Echtzeit- und immer verfügbare Kundenerfahrung usw.) während der Customer Journey nicht erfüllt wurden oder wenn die Erfahrung schlecht war. Angesichts der Gefahr einer geschädigten Kundenloyalität und weniger Umsatzmöglichkeiten wenden sich viele B2B-Kundenserviceteams von den traditionellen Methoden ab und hin zur digitalen Welt – insbesondere zur Künstlichen Intelligenz (KI) im Kundenservice.

In diesem Blog werden wir genauer darauf schauen, wo traditionelle Kundenserviceprozesse versagen, welche Arten von KI-Funktionen in Kundenserviceumgebungen am besten funktionieren und wie moderne Technologie und menschliches Talent koexistieren können, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
 

Einschränkungen traditioneller Kundenserviceprozesse

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 1 von 4 Unternehmen nicht über die notwendige Technologie verfügt, um mit Kunden zu interagieren und konsistente Erfahrungen über mehrere Kanäle hinweg zu bieten. Für jeden, der mit manuellen Kundenserviceumgebungen vertraut ist, sollte dies keine Überraschung sein. Denn trotz des allgegenwärtigen Einsatzes von ERP-, EDI- und CRM-Tools innerhalb von Organisationen ist es nicht ungewöhnlich, dass Teams einen beträchtlichen Teil ihres Tages mit folgenden Tätigkeiten verbringen:

• Durchsuchen eines gemeinsamen Posteingangs, um eingehende Anfragen und Bestellungen zu klassifizieren
• Erstellen von Anfragenantworten – oft mit begrenztem Kontext und Klarheit
• Bearbeiten von Statusanrufen und E-Mails von Kunden (Wo ist meine Bestellung?!?)
• Manuelles Eingeben von Bestelldaten in das ERP-System
• Nachverfolgen fehlender Bestelldaten
• Bearbeiten von Änderungsaufträgen, Untersuchen von Reklamationen, Erstellen von Angeboten usw.

Diese manuellen Aktivitäten verhindern nicht nur, dass Kundenserviceteams die sich ändernden Präferenzen der heutigen B2B-Kunden erfüllen, sondern beeinträchtigen auch die Fähigkeit, Mitarbeitende zu halten. Top-Talente zögern nicht, den Job zu wechseln, wenn ihr aktueller langweilig, repetitiv und unbefriedigend ist. Und wenn man bedenkt, dass das Ersetzen eines Mitarbeitenden ein Unternehmen bis zu 90 % seines Gehalts kosten kann, ist die Bindung und Gewinnung von Talenten entscheidend.
 

Die Rolle der KI im B2B-Kundenservice

Der Einsatz von KI in einer Kundenserviceumgebung mag kontraintuitiv oder sogar dem Konzept des Kundenservices widersprüchlich erscheinen (Wir werden unser Team nicht durch Bots ersetzen!). In diesem Kontext bedeutet der Einsatz von KI jedoch nicht, Menschen durch Algorithmen zu ersetzen. Stattdessen profitiert man von dem Besten beider Welten – einer Umgebung, in der KI die fehleranfälligen, wenig wertschöpfenden und zeitaufwändigen Aufgaben übernimmt, während Menschen ihre Zeit auf Aufgaben konzentrieren können, die größere Auswirkungen haben.

Im Folgenden sind einige der kundenfreundlichsten KI-Funktionen aufgeführt, die heute mit großem Erfolg eingesetzt werden:

• E-Mail-Triage: Wenn E-Mails eintreffen, kommen Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zum Einsatz, die Anfragen automatisch klassifizieren und an die entsprechenden Parteien weiterleiten. Darüber hinaus werden Bestellungen an die entsprechende Software weitergeleitet, während Anfragen herausgefiltert und zur weiteren Bearbeitung an das Team weitergeleitet werden können.
• Automatische Datenerfassung: Maschinelles Lernen und Deep-Learning-Technologien werden verwendet, um wichtige Daten zu eingehenden Bestellungen zu erfassen, unabhängig davon, wie sie eintreffen (E-Mail, EDI, Fax usw.). Benutzerkorrekturen werden von den Algorithmen gespeichert, was dazu beiträgt, ihre Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.
• Auftragspriorisierung: Egal, ob Sie es mit Bestellungen mit einem engen Liefertermin zu tun haben oder einfach nur Ihre strategisch wichtigsten Kunden priorisieren möchten, KI kann verwendet werden, um Prioritätsbestellungen automatisch zu erfassen, indem Datenanerkennungsfunktionen genutzt werden, um Bestellungen schnell zu validieren und an das ERP weiterzuleiten.
• KI-unterstützte Antworten für Kundenanfragen: GenAI-Technologie hilft dem Kundenserviceteam, Kundenanfragen schnell und genau zu beantworten, indem eingehende E-Mails analysiert, wichtige Informationen extrahiert und verschiedene Systeme abgefragt werden, um eine Antwort für den Kundenservicemitarbeitenden zur Überprüfung und Verwendung vorzuschlagen. Das Beste daran ist, dass es in einer sicheren Umgebung gehostet wird, sodass Ihre Daten nicht verwendet, gespeichert oder von Dritten geteilt werden.
• Anomalieerkennung: Die Lieferung und Bearbeitung von Rücksendungen falscher Bestellungen kostet Zeit und Geld. Die KI erkennt ungewöhnliche Mengen oder Beträge, indem sie historische Bestelldaten analysiert und fragwürdige Bestellungen zur Überprüfung an den Kundenservicemitarbeitenden zurücksendet.

KI & menschliches Talent: Zusammenarbeit für bessere Customer Journeys

Die Anforderungen und Erwartungen an die heutigen B2B-Kundenserviceteams zeigen keine Anzeichen einer Entspannung. Um jedoch kritische Beziehungen zu B2B-Kunden richtig zu pflegen, zu entwickeln und aufrechtzuerhalten und ihre Erwartungen zu erfüllen, müssen Organisationen überdenken, wie ihr Team seine Zeit verbringt und welche Technologien am besten geeignet sind, um ihren Erfolg zu fördern.

Mit KI haben sie einen digitalen Mitarbeitenden, der die mühsamen und alltäglichen Aufgaben übernimmt, sodass sie sich auf wertschöpfende Arbeiten konzentrieren können, wie:

• Beziehungsaufbau und Pflege von Kundeninitiativen
• Wiederengagement mit inaktiven und/oder ehemals unzufriedenen Kunden
• Cross-Selling und/oder Upselling
• Proaktive Kommunikation bezüglich Versandstatus, Teilzahlungen usw.

Wenn Sie bereit sind, Ihr B2B-Kundenserviceteam in eine produktivere, proaktivere und positivere Abteilung zu verwandeln, schauen Sie in unser Guidebook hinein.

Quelle: Dan Rogney The Dynamic Duo: How AI & Human Talent Can Coexist to Elevate B2B Customer Service