Von Zahlenjongleuren und Lieferketten-Zauberern: Warum Kennzahlen den Kundenservice rocken

Kennzahlen und ihre Nutzung als smarte Daten machen den Unterschied, wenn es darum geht, die Effizienz und Qualität der Auftragsverarbeitung zu messen und zu verbessern. Sie bieten wertvolle und reliable Einblicke in verschiedene Aspekte der Lieferkette und des Kundenservice. In diesem Artikel stellen wir die wichtigsten Kennzahlen vor, erläutern, wie sie zusammenhängen und welche Hebel zur Verbesserung am wirksamsten sind. So lassen Sie Ihren Customer Service und beteiligte Abteilungen glänzen.

Die Kennzahl, die den gesamten Lieferprozess abbildet: Cost to Serve (CTS)

Die Kennzahl Cost to Serve misst die Gesamtkosten, die anfallen, um einen Kunden zu bedienen. Dazu gehören Produktionskosten, Lagerhaltung, Transport, Vertrieb und Kundenservice. Sie umfasst also alle Abteilungen und Aspekte für eine gelungene Auftragsverarbeitung und zeigt schnell, ob und an welchen Stellen noch angepasst werden kann.

Was mit ihr erreicht werden kann:

• Kostenkontrolle: Identifizierung von Kostentreibern und Optimierungspotenzialen,
• Profitabilität: Bewertung der Rentabilität einzelner Kunden oder Kundengruppen,
• Strategische Entscheidungen: Unterstützung bei der Preisgestaltung und bei Service-Level-Entscheidungen.

Leistungsbewertung der Prozesse in der Auftragsverarbeitung

Order Cycle Time

Die Order Cycle Time misst die Zeitspanne von der Auftragserteilung bis zur Lieferung an den Kunden. Sie drückt also die internen Prozesse und die Geschwindigkeit numerisch aus, mit der Auftragseingänge bearbeitet werden und lässt sich so sehr gut benchmarken.

Was mit ihr erreicht werden kann:

• Effizienz: Identifizierung von Engpässen und Optimierung der Prozessabläufe durch agile Interventionen,
• Kundenzufriedenheit: Eine Verkürzung der Lieferzeiten erhöht die Kundenzufriedenheit messbar. Je schneller die bestellte Ware bei den Kunden vor Ort ist, desto effizienter können sie selbst mit dieser weiterarbeiten.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit misst die Zeit, die benötigt wird, um auf eine Kundenanfrage oder -beschwerde zu reagieren. Sie ist der Kundenkommunikation, also dem Kundenservice und Vertrieb, zuzuordnen und lässt Rückschlüsse auf Auslastung und auch Motivation der Mitarbeitenden zu. Um die Ursachen einer langsamen Reaktionszeit zu eruieren, bedarf es weiterer qualitativer Einblicke - meist durch die Führungskraft.

Was mit ihr erreicht werden kann:

• Kundenbindung: Schnelle Reaktionszeiten verbessern die Kundenbindung,
• Servicequalität: Die Servicequalität wird durch schnelle Problemlösungen auf hohem Niveau gehalten.

Bewertung der Qualität der Bearbeitung

OTIF (On Time in Full)

OTIF misst den Prozentsatz der Aufträge, die pünktlich und vollständig geliefert werden. Sie gibt also Einblicke in die Qualität und Zuverlässigkeit der Lieferanten (beispielsweise durch Vermeidung von Out of Stock-Situationen), des eigenen Lagers und der Versandwege.

Was mit ihr erreicht werden kann:

• Zuverlässigkeit: Verbesserung der Lieferzuverlässigkeit,
• Kundenzufriedenheit: Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch termingerechte und vollständige Lieferungen.

Perfect Order Rate (POR)

Die Perfect Order Rate misst den Prozentsatz der Aufträge, die ohne Fehler, pünktlich und vollständig geliefert werden. Neben den Komponenten, die bereits durch OTIF gemessen werden, kommt hier der wichtige Aspekt der Qualitätskontrolle hinzu. Ist die Ware in einwandfreiem Zustand? Entspricht die Verpackung den Vorgaben des zu beliefernden Landes? Sind auch wirklich alle bestellten Artikel ohne Verwechslungen integriert? Diese Punkte gilt es kontinuierlich zu beobachten.

Was mit ihr erreicht werden kann:

• Qualität: Verbesserung der Prozessqualität,
• Effizienz: Reduktion von Nacharbeiten und Reklamationen.

Leistungsbewertung Teamperformance / externes Rating

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Produkt oder Service. Oft wird diese Kennzahl durch einen Fragebogen nach der erbrachten Leistung erhoben. Wir alle sind beispielsweise mit dem Fünf-Sterne-Ranking vertraut, das sehr schnell abgegeben werden kann, je nach Zufriedenheit. Gerade nach dem Kontakt mit dem Kundenservice wird diese Evaluierung oft versandt und kann für eine schnelle und zeitnahe Optimierung herangezogen werden.

Was mit ihm erreicht werden kann:

• Kundenzufriedenheit: Direkte Rückmeldung zur Kundenzufriedenheit,
• Verbesserungspotenzial: Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungspotenzial.

NPS (Net Promoter Score)

Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Ein hoher Net Promoter Score zeichnet Unternehmen aus, die ihre internen Prozesse und externe Kommunikation unter Kontrolle haben, ihre Kunden verstehen und spezialisierte Leistungen, die die Bedürfnisse und Bedarfe der Kunden bestmöglich decken, anbieten. Je reibungsloser die Kontaktpunkte mit den Kunden verlaufen, desto besser ist der NPS im Normalfall.

Was mit ihm erreicht werden kann:

• Kundenloyalität: Bewertung der Kundenloyalität und Hinweise auf die Wahrscheinlichkeit von Absprüngen,
• Wachstumspotenzial: Identifizierung von Promotoren und Detraktoren.

Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen und wirksame Hebel zur Verbesserung

Alle der oben erwähnten Kennzahlen sind eng miteinander verknüpft und bieten ein umfassendes Bild der Leistungsfähigkeit der Auftragsverarbeitung inklusive des Kundenservice. Lassen Sie uns einige der wichtigsten Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen und deren Verbesserungspotentiale zusammenfassen:

• Kosten und Effizienz: Die Reduzierung der Order Cycle Time und der Reaktionszeit kann die Cost to Serve senken, indem Engpässe beseitigt und Prozesse optimiert werden.
• Qualität und Kundenzufriedenheit: Eine hohe OTIF und Perfect Order Rate tragen direkt zur Kundenzufriedenheit bei, was sich positiv auf CSAT und NPS auswirkt.
• Teamperformance: Die kontinuierliche Schulung und Motivation des Teams kann die Reaktionszeit und die Qualität der Bearbeitung verbessern, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigert.
• Technologieeinsatz: Der Einsatz moderner Technologien wie Automatisierung und Datenanalyse kann die Effizienz und Genauigkeit der Prozesse erhöhen, was sich positiv auf alle genannten Kennzahlen auswirkt. So steigert ein modernes Arbeitsumfeld mit einer geringen Anzahl monotoner und wiederkehrender Aufgaben beispielsweise die Mitarbeiterzufriedenheit und lässt den eSAT steigen. Und auch in Lager und Versand sorgen moderne Technologien für mehr Effizienz und Zeitersparnis (durch automatisierte Packstraßen, zuverlässige Bestellsysteme usw.) und ein zufriedenes Team.
• Kundenfeedback: Regelmäßiges Einholen und Auswerten von Kundenfeedback hilft, Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen, die sich auf alle Kennzahlen auswirken können.

Durch die gezielte Analyse und Optimierung dieser und anderer relevanter Kennzahlen können Unternehmen ihre Lieferketten effizienter gestalten und - beinahe wie von Zauberhand - einen überzeugenden Kundenservice bieten. Dies führt nicht nur zu zufriedenen Kunden, sondern auch zu einer nachhaltigen und profitablen Geschäftsentwicklung, von der alle Stakeholder profitieren. Lassen Sie uns Meister der Zahlenjongleure werden!

Lesen Sie weiter zum Thema in unserem aktuellen E-Book “8 KPIs in der Auftragsverarbeitung, die es sich zu messen lohnt”: