Management von Kundenanfragen - Digitale Asisstenz sinnvoll nutzen

Jeder weiß, dass der Kundenservice eine wichtige Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt. Was viele Entscheider nicht immer wissen, ist das „Was, Warum und Wie” hinter einigen der wiederkehrenden Problemen, die scheinbar im Kern vieler Kundenservice-Teams verankert sind - Probleme, die das Wachstum bremsen und den Fortschritt stagnieren lassen.

Betreuung, Support oder Service? All diese Begriffe werden für und im Kundenservice verwendet, da er eine breite Palette von Aktivitäten, Interaktionen und Prozessen umfasst, die zu einer viel umfassenderen Kundenerfahrung beitragen. Das gemeinsame Ziel all dieser Tätigkeiten und Funktionen ist dasselbe: Kundenzufriedenheit!

Herkömmliche gemeinsame E-Mailpostfächer bereiten Probleme

Zur Verbesserung des Kundenservice wird ein Element des Prozesses die Aufmerksamkeit besonders auf sich ziehen - der gemeinsame E-Mail-Posteingang.

Bei der Verwaltung von Kundenanfragen kommt der digitale Assistent für den gemeinsamen Posteingang ins Spiel und gibt durch die Automatisierung des Prozesses zur Verwaltung von Kundenanfragen Ihrem Kundenserviceteam die Möglichkeit, Anfragen schneller zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Probleme und Schwachstellen behoben werden:

Verlorene oder gelöschte E-Mails

Wenn Ihr einziger Anhaltspunkt eine Betreffzeile und ein paar spärliche Worte sind, ist es kein Wunder, dass so viele Kundendienstmitarbeitende dazu neigen, E-Mails zu übersehen oder versehentlich zu löschen - und so die Kunden und andere Kundendienstmitarbeitende im Ungewissen lassen.

Mangelnde Klarheit und Kontext

Hinzu kommt, dass wichtige Kundendetails oft schwer zu finden sind - Hintergrundinformationen, Gesprächsverlauf, ursprüngliches Problem usw. - wodurch schnelle und präzise Antworten eher die Ausnahme als die Regel sind.

Eingeschränkte Zusammenarbeit

Und schließlich führt die fehlende Zusammenarbeit zu Missgeschicken, wie z. B. dass manche Kunden doppelte Antworten erhalten (manchmal mit widersprüchlichen Nachrichten). Dadurch wird das Vertrauen in das Unternehmen untergraben und die wertvolle Zeit der Kundendienstmitarbeitenden verschwendet. Die Esker Customer Service Solution Suite automatisiert Routineaufgaben im Zusammenhang mit der Verwaltung von Kundenanfragen, -bestellungen und -reklamationen, so dass das CS-Team mehr Aufgaben erfüllen kann, die sich direkt auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen auswirken, während gleichzeitig die Hauptursachen für Fehler in den Kundendienstprozessen beseitigt werden.

KI-gesteuerte digitale Assistenten leiten E-Mails automatisch an die richtige Person weiter, die diese Anfrage bearbeiten kann. Und bei Bedarf können sie über die integrierten Kommunikationswerkzeuge mit anderen zusammenarbeiten. Der typische Weg einer Anfrage sieht folgendermaßen aus:

• Empfang der Anfrage: Alle Kundenanfragen, die per E-Mail an den Kundendienst geschickt werden, werden auf einer SaaS-Plattform empfangen.
• Klassifizierung: Die KI kann die E-Mails in verschiedene Kategorien einteilen, die für jeden Lieferanten spezifisch sind (Anfrage, Bestellung, Statusanfrage, Reklamation usw.).
• Weiterleitung: Anfragen werden automatisch je nach Typ an die richtige Person, Abteilung oder Anwendung weitergeleitet.
• Antwort: Kooperations- und Kommunikationstools ermöglichen den Kundendienstmitarbeitenden eine schnelle und passende Antwort auf Kundenanfragen zu geben.

Ein starkes Team: Die Customer Service Solution Suite mit Salesforce-Integration

Esker geht einen Schritt weiter und erweitert seine Customer Service Solution Suite um eine Salesforce-Integration. Das Ökosystem für die Automatisierung des Kundendienstes wird durch die Integration von Salesforce in die Solution Suite noch einmal vergrößert. Ganz im Sinne des positiven Wachstums.
Wann immer also eine Kundenbestellung oder -anfrage über Esker bearbeitet wird, kann automatisch ein Salesforce-Fall erstellt werden.

Diese neue Lösungsfunktion:

• Verbessert die Sichtbarkeit
• Erleichtert das Kundenmanagement
• Verbessert die Kundenzufriedenheit

Eine entscheidende Komponente für den Erfolg heutiger Unternehmen ist die Fähigkeit, alle verschiedenen Anwendungen, die Ihre digitalen Initiativen unterstützen, zu integrieren und zu synchronisieren.

Die Erweiterung der ohnehin schon robusten Integrationsmöglichkeiten sieht wir folgt aus: Die Automatisierungslösungen für die Auftragsverarbeitung und das Management von Kundenanfragen lassen sich nun nativ in Salesforce integrieren.

Diese Erweiterung des Automatisierungssystems für den Kundenservice von Esker bedeutet, dass bei jeder Bearbeitung einer Kundenbestellung oder -anfrage durch Esker automatisch ein Salesforce-Fall erstellt oder über eine sichere API-Authentifizierung synchronisiert werden kann. Auf diese Weise erhalten die Vertriebsmitarbeiter einen vollständigen Überblick über die Anfragen oder Bestellungen ihrer Kundenkonten.

Sehen Sie sich hier das Video zur Salesforce-Integration an:

"Die Fähigkeit von Esker, die gesamte Kundenkommunikation im Zusammenhang mit Anfragen und Bestellungen aus einer Hand zu verwalten, ist ein großer Vorteil für die heutigen B2B-Kundenserviceteams", sagt Aurélien Coq, Produktmanager bei Esker. "Durch die Integration mit Salesforce - und dies zusätzlich zur ERP-Integration, die Esker seit Jahren anbietet - haben unsere Kunden Zugang zu einem entscheidenden Element der Synchronisation, um ihre Kunden besser zu verwalten."

Die heutige Kundenservice-Landschaft ist geprägt von umfassenden Veränderungen - neue Motivationen, neue Erwartungen, neue Wege nach vorn. Nutzen Sei die Chance, die im automatisierten Anfragemanagement nachweislich eine lohnende Investition ist, die sich positiv auf Ihr Team und damit auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen auswirken kann.

Wenn Sie mehr über die Esker Customer Service Solution Suite, ihre integrierte Kommunikationsplattform und ihre transformative Wirkung auf B2B-Kundenservice-Teams erfahren möchten, besuchen Sie unsere Webseite.