3 Gründe, warum Ihr B2B-Kundenserviceteam unterdurchschnittlich abschneidet

Wie lange ist es her, dass es im Kundenservice darum ging, den Kunden wirklich zu bedienen?
Diese Vorstellung ist natürlich eine Überspitzung der tatsächlichen Situation, doch davon abgesehen ist der Kundenservice in der heutigen Geschäftswelt weit mehr als nur eine einfache Dienstleistung. Die modernen B2B-Kundenserviceteams sind Problemlöser, Beziehungsgestalter und Umsatzbringer. Sie sind das Gesicht des Unternehmens und spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Kundenerfahrung.

Trotz ihrer Bemühungen sind viele Kundenservicemitarbeitende mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, die ihre Produktivität und Effizienz beeinträchtigen. Ein großer Teil ihres Arbeitstages geht mit der Erledigung repetitiver, manchmal eintöniger Aufgaben verloren, die bekanntermaßen die Produktivität, die Zufriedenheit des Teams und einen guten Kundenservice zunichte machen. Dies führt dazu, dass viele B2B-Kundenserviceteams unterdurchschnittlich abschneiden.

Wenn Sie einen “Tag im Leben” eines typischen B2B-Kundenbetreuenden bewerten, finden Sie hier drei Gründe, warum Ihr Team in einer traditionellen, nicht automatisierten Umgebung unterdurchschnittliche Leistungen erbringt:
 

Zu viel Komplexität bei der Bearbeitung von Kundenanfragen

Gemeinsame Posteingänge im Kundenservice sind nach wie vor die wichtigste Anlaufstelle für die meisten kundenorientierten Geschäftstransaktionen und erfüllen eine wichtige Funktion für Kundenservice-Teams. Sie führen jedoch letztlich zu zeitraubenden Problemen in Form von:

• Klassifizierungschaos: Kundendienstmitarbeitende haben keine schnelle, zuverlässige Möglichkeit, verschiedene Anfragen zu kategorisieren (z. B. Angebotsanfragen vs. Anfragen zum Auftragsstatus) oder ihre Zeit zu priorisieren.
• Langsame Beantwortung von Anfragen: Es steht keine digitale Unterstützung bei der Analyse eingehender Kunden-E-Mails oder der Erstellung von Antworten zur Verfügung.
• Endlose Statusüberprüfungen: Kunden haben keine schnelle und bequeme Möglichkeit, ihre eingereichten Bestellungen, den Bestellstatus, bestätigte Artikel und das erwartete Lieferdatum usw. einzusehen.

Zu viele menschliche Eingriffe bei der Verwaltung des Lebenszyklus von Bestellungen

Die Auftragsverarbeitung ist eine weitere Löwengrube der Ineffizienz für den Kundenservice, mit dem die Kundenservicemitarbeitenden oft überfordert sind:

• Manuelle Auftragseingabe und -aktualisierung: Diese wird durch die Vielzahl der verschiedenen Formate, in denen sie eingehen, noch komplexer.
• Tägliche Entscheidungsfindung: Diese beinhaltet das mühsame Zusammentragen schwer auffindbarer Auftragsdaten.
• Kommunikationsschwierigkeiten mit Kunden und Arbeitskollegen: Diese können zu Missverständnissen und Fehlern führen

Zu viel Zeit für andere Kundenservice-Transaktionen

Andere Kundenserviceaufgaben, die Ihr Team daran hindern, regelmäßig wertschöpfende Aufgaben zu erledigen, sind:

• Verwaltung von Angebotsanfragen
• Erstellung von Kontakten
• Verwaltung von Änderungsaufträgen
• RMA-Untersuchung
• Bearbeitung von Ansprüchen wegen Fehlmengen oder Schäden
• Analyse von Berichten (SLA-Einhaltung, negative Stimmungstendenzen usw.)
• Portalbezogene Aufgaben (Abrufen von Bestellungen, Bestätigungen, Hochladen von Rechnungen usw.)

Wie sollte der Tagesablauf eines B2B-Kundenbetreuenden aussehen?

Der Job eines Kundenservicemitarbeitenden ist von Natur aus schwierig - besonders im Jahr 2024. Die Pflege, Entwicklung und Aufrechterhaltung wichtiger Beziehungen zu B2B-Kunden wird jedoch mit Hilfe von KI-gesteuerten Automatisierungslösungen sehr viel einfacher, sodass die Mitarbeitenden mehr Zeit für produktive, proaktive und wirkungsvolle Aktivitäten haben:

• Beziehungsaufbau und Pflege von CX-Initiativen mit Ihren strategisch wichtigsten Kunden
• Wiederansprache inaktiver und ehemals verärgerter Kunden
• Cross-Selling und/oder Upselling
• Proaktive Kommunikation über den Versandstatus, Teillieferungen und mehr
• Zusammenarbeit mit Käufern

KI-gesteuerte Automatisierungslösungen tragen dazu bei Herausforderungen, denen sich B2B-Kundendienstmitarbeitende täglich stellen, zu bewältigen und die Effizienz und Produktivität von Kundenserviceteams zu steigern. Es ist an der Zeit, dass wir den Kundenservice neu definieren und ihn von einer rein reaktiven Funktion zu einer proaktiven, wertschöpfenden Rolle innerhalb des Unternehmens weiterentwickeln. Mit den richtigen Werkzeugen und Technologien können wir dies erreichen und unseren Kundenservice auf die nächste Stufe heben.

Um mehr über die transformativen Auswirkungen der KI-gesteuerten Automatisierung auf Kundenserviceteams zu erfahren, lesen Sie in unserem eBook Transformation der DNA Ihres B2B-Kundenservice-Teams