Bestellrückgang im Maschinen- und Anlagenbau : Wie KI-gestützte Automatisierung im Customer Service hilft

Im Maschinen- und Anlagenbau ist die Automatisierung kein neues Schlagwort, doch dies bezieht sich zumeist auf Prozesse in der Produktion. KI-gestützte Prozesse kommen beispielsweise für die Zustandsüberwachung und die vorausschauende Instandhaltung zum Einsatz. Die sogenannten Back-Office-Prozesse stehen bei Automatisierungsüberlegungen im Maschinen- und Anlagenbau nicht sofort im Fokus. Angesichts der deutlichen Rückgänge der Bestellungen im Maschinen- und Anlagenbau, die Ende 2023 verzeichnet wurden, richtet sich auch im Customer Service der Blick auf Möglichkeiten der Optimierung. Wie können Customer Service Manager die Herausforderung meistern, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten? Eine effektive Automatisierung im Customer Service ist in dieser Situation eine sehr Erfolg versprechende Lösung. Die Interessen der Customer Service Manager spielen eine entscheidende Rolle, da sie bestrebt sind, die Servicequalität zu verbessern und die Kundentreue in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu fördern. 

Wie kann Künstliche Intelligenz (KI) dazu beitragen, den Customer Service zu optimieren?

Bestellungen und Aufträge kommen nach wie vor sehr häufig per E-Mail an und erfordern eine reibungslose Auftragsverarbeitung. Auch alle Arten von Kundenanfragen im Maschinen- und Anlagenbau erreichen den Customer Service über ein gemeinsames E-Mail-Postfach. An diesen Ansatzpunkten gibt es großes Potenzial zur Optimierung durch den Einsatz von KI-gestützter Automatisierungssoftware.

Ein digitaler Assistent für den gemeinsamen Posteingang nimmt dem Customer Service Team die mühselige Arbeit ab, den gemeinsamen Posteingang zu klassifizieren, E-Mails weiterzuleiten und zu beantworten.

Eine KI-gestützte Software-Lösung übernimmt diese Aufgaben und sorgt für eine klare, einheitliche Sicht auf die Kundenkommunikation.
 

Wie funktioniert die Klassifizierung von Kundenanfragen?

Die Klassifizierung von Anfragen nutzt NLP-Algorithmen, um eingehende Anfragen automatisch nach Typen zu kategorisieren. Dies können im Maschinen- und Anlagenbau Fragen zu Produkten, Preisen, zum Bestellstatus, zu Reklamationen, Wartungsfenstern u. ä. sein, wobei die Genauigkeit im Laufe der Zeit verfeinert wird. Zusätzlich wird eine Sentiment-Analyse durchgeführt, um die emotionale Ausgangslage des Kunden zu bewerten. Anfragen mit einem negativen emotionalen Ton werden sofort identifiziert und priorisiert.
 

KI unterstützt bei der Beantwortung von Kundenanfragen

Die Beantwortung von Kundenanfragen kann mit Hilfe von KI sehr viel einfacher und präziser von statten gehen. Durch den Einsatz von KI-unterstützten Antworten können Kundendienstmitarbeitende mit nur einem Klick eine präzise Antwort liefern. Hierbei analysiert die KI die eingehende E-Mail, extrahiert die relevanten Informationen und greift auf verschiedene Systeme zu, um dem Kundenservicemitarbeitenden eine Antwort vorzuschlagen. Die Daten werden aus integrierten Systemen wie RPs, CRMs, Transportmanagement- und Lagersystemen abgerufen. Diese Antwort kann entweder auf einer Vorlage basieren oder individuell von ChatGPT generiert werden. Die menschliche Überwachung stellt sicher, dass die Kunden weiterhin mit echten Personen interagieren, da die automatisch generierten Antworten vor dem Versand an den Kunden vom Mitarbeitenden überprüft und gegebenenfalls leicht angepasst werden.
 

Abteilungsübergreifende Kommunikation und strategisches Routing

Strategisches Routing ermöglicht die effiziente Weiterleitung von Anfragen, die vom Kundendienst nicht direkt beantwortet werden können. Diese Anfragen werden entweder an die zuständige Person oder Abteilung weitergeleitet oder an andere spezialisierte Anwendungen übergeben. So entsteht kein Bruch in der abteilungsübergreifenden Kommunikation.
 

Wo also liegen die Vorteile einer Automatisierung von Prozessen im Customer Service? Wie kann der Maschinen- und Anlagenbau konkret profitieren?

Der Maschinen- und Anlagenbau bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die für die Industrie und die Wirtschaft insgesamt von großer Bedeutung sind. Das gleiche gilt für einen gut funktionierenden Customer Service. Daher lassen sich die konkreten Vorteile, die sich auf dem Umfeld des Maschinen- und Anlagenbaus ergeben passgenau mit den Vorteilen automatisierter Customer Service Prozesse verbinden und Synergien freisetzen.

Hier sind einige der konkreten Vorteile, die sich aus der Verbindung dieser beiden Bereiche ergeben:

Effizienzsteigerung: Automatisierte Customer Service-Prozesse ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Anfragen. Im Maschinen- und Anlagenbau führt dies zu einer beschleunigten Auftragsabwicklung und einer verbesserten Lieferzeit.

Größere Kundenzufriedenheit: Ein gut funktionierender Kundenservice trägt zur Zufriedenheit der Kunden bei. Im Maschinenbau ist dies besonders wichtig, da zufriedene Kunden langfristige Geschäftsbeziehungen aufrechterhalten.

Fehlerreduktion: Automatisierte Prozesse minimieren das Risiko menschlicher Fehler. Im Maschinenbau können fehlerfreie Bestellprozesse und präzise Kundenkommunikation die Qualität und Zuverlässigkeit erhöhen.

Skalierbarkeit: Beide Bereiche profitieren von der Skalierbarkeit automatisierter Prozesse. Wenn das Unternehmen wächst, können diese Prozesse leicht angepasst werden.

Kostenersparnis: Effiziente Customer Service-Automatisierung reduziert Personalkosten. Im Maschinenbau können Ressourcen effektiver genutzt werden.

Die Automatisierung im Maschinen- und Anlagenbau ist ein Schlüssel zur Bewältigung des Bestellrückgangs und zur Verbesserung des Kundenservice. Unternehmen sollten diese Technologien gezielt einsetzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und den Herausforderungen der modernen Industrie gerecht zu werden. Durch eine kluge Digitalisierung des Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau können Unternehmen nicht nur auf die aktuellen Herausforderungen des rückläufigen Geschäfts reagieren, sondern auch langfristige strategische Ziele erreichen, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Unternehmen als Vorreiter im Kundenservice zu positionieren.

Sie haben Fragen? Senden Sie Ihre Fragen zur Automatisierung im Maschinen- und Anlagenbau gerne an mab@esker.de