KI im Kundenservice - Arbeitsprozesse neu gestalten

Jede Innovation bewirkt eine Veränderung: so auch KI und dies in erheblichem Maße. KI hat das Potential, ein sehr nützliches Werkzeug in Ihrem Werkzeugkasten zu sein, wenn es darum geht die Arbeitsprozesse im Kundenservice neu zu gestalten. Eine Automatisierung, die KI nutzt, um beispielsweise einen gemeinsamen Posteingang zu optimieren und zu organisieren, sorgt für mehr Zeit, die Kundenservicemitarbeitende für andere, sinnvollere Projekte nutzen können. Dies hat einen unmittelbaren Effekt auf das Erfolgserlebnis und reduziert gleichzeitig die sich wiederholende, mühsame Arbeit. So werden die Prozesse im Kundenservice beschleunigt und Mitarbeitende haben Zeit für komplexe Aufgaben, weitere Innovationen oder tiefere Analysen.

Start und Ziel der KI-basierten Automatisierung festlegen

Um den Nutzen zu maximieren, ist es wichtig, strategisch darüber nachzudenken, wo und wie KI in den Arbeitsprozessen des Kundenservices sinnvoll eingesetzt werden kann. Das Hauptziel des Einsatzes dieser Technologien sollte darin bestehen, die Arbeitszufriedenheit für diejenigen, die im Kundenservice arbeiten, zu erhöhen. Dies ist der Fall, wenn die Arbeit strukturiert und effektiv ist und wenn Transparenz über die Prozesse und Zustände besteht.

Denn im Umkehrschluss kommt eine höhere Arbeitszufriedenheit für Kundenservicemitarbeitende nicht nur den Mitarbeitenden selbst zugute, sondern hat auch messbare positive Auswirkungen auf die Kunden: Zufriedenere Kundenbetreuende sorgen für ein angenehmeres Einkaufserlebnis, und die Einblicke, die KI bietet, können Kundenservicemitarbeitenden helfen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Missverständnisse zu vermeiden.

Kurzum: Zufriedene Kundenservicemitarbeitende sorgen für zufriedene Kunden!
 

Wie also wird KI im Kundenservice eingesetzt?

Der Einsatz einer Automatisierungsplattform ist ein effizienter Weg zur Transformation des Kundenservices und der geschickte Einsatz von KI kann den Prozess erheblich beschleunigen.

In der Esker Customer Service-Lösungssuite sorgt das Zusammenspiel der verschiedenen Technologien für die Customer Service Automatisierung für einen nahtlosen Prozess bei der Bearbeitung von Fragen, Bestellungen oder Reklamationen. Die KI übernimmt alles von Kategorisierung, Datenextraktion, Ausnahmebehandlung und automatischer ERP-Integration, während Robotic Process Automation (RPA) den Datenaustausch zwischen den internen Systemen und externen Portalen abwickelt.

Der gemeinsame Nenner ist, dass KI-Technologien große Datenmengen nutzen, um zu lernen und Entscheidungsprozesse zu verbessern:

• Erfassen von Daten aus eingehenden Dokumenten
• Klassifizierung von E-Mails
• Erkennen ungewöhnlicher Mengen in Bestellungen
• Vorschlagen von relevanten Antworten auf Kundenanfragen

ChatGPT als intelligenter Helfer bei Kundenanfragen

Im Kundenservice, wo gemeinsame Posteingänge üblich sind, unterstützen die in Esker Customer Inquiry Management integrierten KI-Funktionen das Team, indem sie eingehende Anfragen automatisch nach Typ klassifizieren, E-Mail-Anfragen, die von den Kundendienstmitarbeitenden nicht beantwortet werden können, an die zuständige Person oder Abteilung oder andere Anwendungen weiterleiten.

ChatGPT analysiert eingehende Kunden-E-Mails, fragt verschiedene Systeme ab und generiert eine Antwort, die die Kundenservicemitarbeitenden verwenden können. Die Technologie kann sogar klassifizieren und passt die Antworten an die Stimmung der E-Mail an. Der Clou dabei ist, dass der Mensch nicht durch ChatGPT ersetzt wird. Die Entscheidung über die Nutzung der Vorschläge von ChatGPT bleibt beim Menschen, der die empfohlene Nachricht entweder so verwendet oder anpasst.
 

Die Auftragsverarbeitung durch Automatisierung optimieren

Durch die Digitalisierung wird die Bearbeitung der Aufträge deutlich beschleunigt und Bearbeitungsfehler minimiert. Darüber hinaus können Sie mit Automatisierungslösung jederzeit den Status Ihrer Prozesse auf einen Blick überprüfen.

Folgende Fragen sind damit sofort zu beantworten:

• Welche Aufträge wurden abgeschlossen?
• Welche Aufträge müssen noch genehmigt werden?
• Welche doppelten oder verlorenen Aufträge gibt es, die den Versand von Rechnungen und damit deren Einzug verzögern und zusätzliche Kosten für die Behebung dieser Fehler verursachen?
   

Esker Order Management identifiziert Aufträge im Fluss der an den gemeinsamen Posteingang des Kundenservices gesendeten E-Mails, die dann direkt von dort aus bearbeitet werden können. Ebenso werden die Auftragsdaten automatisch an das ERP-System übertragen, so dass dringende Aufträge schnell erkannt und bearbeitet werden können. Anomalien werden durch die Analyse historischer Auftragsdaten erkannt.

Die Digitalisierung der Auftragsverarbeitung beschleunigt den Verkaufszyklus und senkt die Betriebs- und Verwaltungskosten. Es hilft auch bei der Ressourcenverwaltung, indem es den Teams je nach Arbeitsbelastung Aufgaben zuweist, um Engpässe zu vermeiden. Das heißt, der Prozess wird nicht nur effektiver, sondern auch effizienter.

Diese Vorteile kommen den Kunden zugute, darunter eine agile und reibungslose Kommunikation mit Unternehmen über Kundenportale, eine einfache Verfolgung des Bestellstatus in Echtzeit sowie eine schnellere und genauere Lieferung.
 

Einsatz von KI im Kundenservice angehen

Die Einführung von neuer Software - insbesondere KI-basierter Software - stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar. Neben finanziellen Investitionen sorgen der Einsatz personeller und technischer Ressourcen sowie mögliche Prozessunterbrechungen für Sorgenfalten bei den Entscheidungsträgern.

Unternehmen sollten sich die Unterstützung von Kundenservicefunktionen durch
KI zu Nutze machen, so dass 3 zentrale Vorteile erreicht werden:

• Mitarbeitende werden für wirkungsvollere Aufgaben frei
• eine Grundlage für nachhaltiges und dauerhaftes Wachstum bilden durch Schaffung effizienter, langfristiger und widerstandsfähiger Organisationen
• die Analyse der Datenmengen sorgt für das Treffen fundiertere und wirkungsvollere Entscheidungen

Auch wenn viele Unternehmen Automatisierungstechnologien einsetzen, um ihre betriebliche Effizienz zu steigern, ist schnell der zusätzliche Wert erkennbar, den eine KI-basierte Automatisierung mit sich bringt: Es ist keine reine Digitalisierung, sondern es ist ein wichtiger Schritt für die Transformation des Kundenservices.

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