KI-Prozesse im Kundenservice: Wundermittel vs. Alltagshelfer?

Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Wundermittel, doch KI-gestütze Lösungen sind sehr wohl in der Lage “Superkräfte” in Arbeitsteams freizusetzen. Stellen Sie sich eine der bekannten Universalküchenmaschinen vor, die in Millionen von Haushalten im Einsatz ist. Eine solche Maschine ist bei richtiger Handhabung und intelligentem Einsatz eine enorme Unterstützung. Genauso kann es im Arbeitsleben funktionieren! Alles, womit Ihr Unternehmen agiert, ist mit Prozessen verbunden, sowohl extern als auch intern. Welche davon sollten jetzt verbessert werden? Welche sind für Ihre Kunden und Ihre Produktivität am wichtigsten? Würde die Verbeserung eines bestimmten Prozesses Ihrem Unternehmen helfen, seine aktuellen Ziele im Bereich der B2B-Kundenerfahrung direkt zu erreichen?

Anhand der Bearbeitung dieser gezielten Fragestellungen kann die oft vorhandene negative Konnotatiton gegenüber technologischen Hilfsmitteln in eine positive Grundhaltung umgewandelt werden. Ängste vor KI sind im Arbeitsleben nicht am richtigen Platz, denn KI-gestütze Lösungen sind maßgeblich an der Teil- oder Vollautomatisierung - zum Beispiel von Prozessen im Customer Service und der Auftrasgverarbeitung - beteiligt. Wir erläutern, wie Sie sich diese zu Nutze machen können und Ihr persönliches Arbeitsleben mit KI bereichern:
 

Das passende Rezept: Der Einsatz von KI-Tools im Kundenservice

Um beim Beispiel der Universalküchenmaschine zu bleiben: Der Weg zum Erfolg führt über das passende Rezept. Testen Sie direkt einmal gedanklich ein “Probekochen” mit dem Alltagshelfer. Folgende Fragen sollten Sie sich für Ihren Kundenservice und die Auftragsverarbeitung stellen:

• Führt Ihr Kundenservice-Team immer noch sich wiederholende manuelle Aufgaben aus?
• Hindert dieses sich wiederholende Verhalten Ihr Kundendienstteam daran, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten?

Letztendlich wendet sich jeder an das Kundendienstteam eines Unternehmens, wenn Probleme mit seinen Waren/Dienstleistungen auftreten. Wir erwarten, dass der Kundendienst alle Antworten auf unsere Fragen parat hat, und wenn nicht, sind wir frustriert, dass unsere Probleme nicht gelöst werden! Wenn Sie enttäuscht oder frustriert sind, würden Sie dann zu diesem Unternehmen zurückkehren? Auf der anderen Seite denken wir nicht an den Kundenbetreuer am anderen Ende des Telefons. Vielleicht ist es für ihn unmöglich, die Anfrage zu beantworten; vielleicht hat er nicht die Ressourcen oder Fähigkeiten, dies zu tun!

Wir als Kunden verlangen heute einen einfachen Bestellvorgang, eine schnelle Lieferung und eine rasche Lösung, sollte unterwegs ein Fehler auftreten. Im Grunde genommen ist "etwas kaufen" zur "Customer Journey" geworden! Dies erfordert, dass der Back-Office-Kundendienst wirklich kundenorientiert wird. Erstens muss sichergestellt werden, dass die Bestellungen schnell und korrekt ausgeführt werden, und zweitens muss man bei Bedarf schnell auf genaue Informationen zugreifen können.

Einen Überblick dazu finden Sie auf unserer Seite KI im Kundenservice.
 

Wie kann künstliche Intelligenz (KI) dabei helfen, Bestellungen richtig auszuführen?

Von Anfang an werden Aufträge, unabhängig von ihrer Art oder ihrem Format, erkannt und der entsprechenden Warteschlange zugewiesen. Die Auftragsinformationen werden genau extrahiert und die Aufträge werden im Enterprise Resource Planning (ERP)-System mit einem vollständigen Prüfpfad erstellt. Anschließend werden Auftragsbestätigungen und Versandmitteilungen direkt vom ERP-System an die Kunden gesendet. Wenn Kunden das Unternehmen per E-Mail kontaktieren, leiten die digitalen KI-Assistenten die E-Mails automatisch an die richtige Person oder Gruppe weiter, die die Anfrage bearbeiten kann. Dies alles ermöglicht ein optimales Kundenservice-Erlebnis.
 

Wie kann KI die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern?

Die Übergabe von sich wiederholenden, manuellen und fehleranfälligen Prozessen an eine intelligente Automatisierungstechnologie, die die Zusammenarbeit und Kommunikation auf allen Ebenen fördert, senkt die Unternehmenskosten, schafft Transparenz für alle und sorgt so für zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen. Der Einsatz von KI bedeutet nicht, den Menschen durch Roboter und Algorithmen zu ersetzen, sondern das Beste aus beiden Welten zu nutzen, wenn Menschen und Algorithmen zusammenarbeiten: Indem die langweiligen und fehleranfälligen Aufgaben durch intelligente Automatisierung ersetzt werden, können sich die Menschen wieder auf die Interaktion mit anderen Menschen konzentrieren. Verschiedene KI-Technologien können bei der Automatisierung von Routineaufgaben helfen, so dass sich das Kundenservice-Team auf den Erfolg der Kunden konzentrieren kann, was zu glücklicheren und zufriedeneren Mitarbeitern führt.
 

Einige der Einsatzmöglichkeiten:

EMAIL-BEARBEITUNG:
Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache analysieren eingehende E-Mails und übernehmen die Klassifizierungs- und Weiterleitungsaufgaben. Bestellungen werden an die entsprechende Software weitergeleitet, während Anfragen separiert und zur weiteren Bearbeitung an CSRs weitergeleitet werden können.

ERFASSUNG VON AUFTRAGSINFORMATIONEN:
KI-basierte Softwarelösungen können verschiedene Lerntechnologien wie maschinelles und Deep Learning nutzen. Diese erfassen die Schlüsseldaten eingehender Bestellungen, unabhängig davon, ob sie per E-Mail, EDI oder sogar per Fax eingehen. Die Algorithmen verbessern sich auch im Laufe der Zeit, indem sie die Korrekturen der Benutzer berücksichtigen.

AUFTRÄGE PRIORISIEREN:
Prioritätsbestellungen, z. B. solche mit einem knappen Wunschlieferdatum, von Prioritätskunden oder für Produkte, die mit besonderer Dringlichkeit geliefert werden müssen, können mit Hilfe von Datenerkennungsfunktionen automatisch erfasst, validiert und schnell und korrekt an das ERP-System weitergeleitet werden.

ERKENNUNG VON ANOMALIEN:
Die Auslieferung und Bearbeitung von Rücksendungen falscher Bestellungen kostet Zeit und Geld. Die KI erkennt ungewöhnliche Mengen oder Beträge, indem sie historische Bestelldaten analysiert und fragwürdige Bestellungen zur Überprüfung an den Kundenbetreuer zurückschickt.
 

Wie kann KI das Kundenerlebnis verbessern?

Die zentrale Aufgabe um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist die Stärkung der Kundentransparenz.
Niemand sagt Ihnen schneller als ein Kunde, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Nehmen wir an, Sie verfügen nicht über eine E-Commerce-Präsenz oder ermöglichen es B2B-Kunden nicht, Bestellungen direkt von Ihrer Website oder ihrer Beschaffungsanwendung aus aufzugeben und zu verfolgen. In diesem Fall haben Sie weniger offene Kommunikationswege mit Ihrem Kunden, und dieser wird wahrscheinlich seine Frustration zum Ausdruck bringen. Unabhängig davon, wie Ihre Kunden bestellen möchten, sollten sie über eine einzige Schnittstelle die Möglichkeit haben, unabhängig vom Empfangskanal oder -format (E-Mail, EDI, E-Commerce-Portal oder mobile Bestellung) ihre Bestellung aufzugeben und zu verfolgen, Ansprüche geltend zu machen und ihre Rechnung einzusehen.

Der menschliche Kontakt ist und bleibt der zentrale Bestandteil eines starken B2B-Kundenerlebnisses, aber wenn man weiß, wann man Self-Service-Tools bereitstellen sollte, kann man das perfekte Gleichgewicht zwischen einer persönlichen Beziehung und den proaktiven, blitzschnellen Reaktionszeiten herstellen, die heute von Unternehmen erwartet werden. B2B-Kunden möchten zum Beispiel jederzeit auf Aktualisierungen ihrer Bestellungen zugreifen, aber sie möchten auch, dass Sie eingehende Anfragen schnell bearbeiten und dann mitteilen, was sie erwarten können und bis wann, falls es zu einer Verzögerung kommt. Wenn Ihren Kunden noch keine Self-Service-Tools zur Verfügung stehen, sollten Sie das auf ihre Liste setzen.

Sind Sie bereit zum Start in die Welt der KI-basierten Automatisierung?

Lesen Sie wie wie H.B. Fuller es geschafft hat folgende Ergebnisse mit der Automatisierung zu erreichen:

• Steigerung der elektronischen Bestellungen um 41 % - das ursprüngliche Ziel wurde um 5% übertroffen
• 10 % weniger Fehler bei der Auftragserfassung
• 55 % aller Aufträge werden elektronisch über Esker abgewickelt
   

Automatisieren Sie die Kundenkommunikation mit KI sinnvoll

Lieferketten sind komplex, ob sie nun global oder lokal sind, und die Kundendienstteams, die sie betreuen, müssen innovativ sein. Viele Unternehmen, die ihren Kunden jetzt neue Optionen anbieten, sind in ihren Märkten zu Champions geworden. Unternehmen, die bisher nicht sehr stark auf das Kundenerlebnis geachtet haben, haben schnell gelernt, dass ein ähnliches Maß an Kommunikation, wie es traditionell im B2C-Bereich üblich ist, nun auch von B2B-Kunden erwartet wird. KI ist an dieser Stelle kein Wundermittel, kann jedoch ein sehr effizienter Alltasghelfer sein.
Die Chance KI-Tools im Kundenservice und der Auftragsverarbeitung gewinnbringend zu nutzen ist eindeutig da. Ergreifen Sie sie!
 

Über Esker

Esker ist eine globale Cloud-Plattform, die einen strategischen Mehrwert für Finanz- und Kundendienstabteilungen schafft und die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen durch Automatisierung des Cash-Conversion-Cycles stärkt. Esker wurde 1985 gegründet und ist in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum tätig. Der globale Hauptsitz befindet sich in Lyon, Frankreich, die deutschen Standorte in München und Ratingen. Unsere Kunden nutzen unsere Cloud-Lösungen, um die Effizienz, Produktivität und Transparenz ihrer Source-to-Pay (S2P)- und Orderto-Cash (O2C)-Prozesse zu erhöhen.

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